VIP接待服务流程.docx

VIP房服务工作流程 1、客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心的管理员，作好客人入住前的客房布置、检查，和客人入住后的服务工作。 2、客房中心管理员应督促房务中心服务员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级。并要详细掌握客人的确切抵离时间 房号、习俗特点和特殊要求。同时客房中心物管员应按VIP等级及布置要求，准备和领齐各种物品：水果、鲜花信纸及专用的套袋和饭店总经理名片及迎宾卡等。 3、客房管理员应督促客房楼层员工熟记，了解VIP等级和要求布置的规格、并要掌握客人的抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。 4、客房管理员接到通知后，按要求准备好花篮、花束及插花、水果等。 5、房务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详细知客人的确切抵店时间。并及时通知客房管理员，作好迎宾准备。房务中心管理员并应将情况及时汇报客房部经理。 6、客房楼层服务员按VIP等级及布置要求，向房务中心物管员领取和备齐各种物品及礼品。 7、客房清洁员检查房内的各种设备和设施，确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清洁。客房服务员严格按照接待规格和要求，布置客房。 8、布置好的VIP房，必须由客房管理员、客房部经理及饭店总经理（或指派的管理人员）检查，如发现或有不足之处，迅即补课，布置客房，在客人抵达前完成。 9、VIP客人入住后，房务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求。同时，要注意观察客人的动向，当客人外出或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅等服务。 10、VIP客人抵店时，客房部经理（或客房管理员）应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“** 先生/小姐（女士），您好，欢迎光临，”随后，让查房员在1-3分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打房务中心**号分机电话，我们很乐意为您服务。祝您住??愉快，再见。”然后退出客房。 11、VIP客人入住后，查房员随时注意为客人提供各种服务，。当客人外出时，要及时对客房进行小整理，包括：更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清道垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人睡过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报帐和补齐酒水。 12、房务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。 13、客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程进房做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花和在晚安卡旁加一份晚安糖或精美小点。 14、接道客人离店通知后，客房服务员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝你一路顺风。” 15、客人结帐离店后，房务中心物管员应作好各种物品的回收和耗用报帐工作。 16、道别客人后，客房服务员应及时回房检查房间，发现遗留物品，及快设法交送，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品，及时向物管员交回回收的物品和作好耗用物品的报帐工作。 VIP接待程序 一、VIP的准备工作 （三）楼层主管检查房间 1、检查所有灯具的开关。 2、检查电视是否与电视指南上的频道相符。 3、检查提供的冷、热水是否准备好。 4、检查空调是否调到最佳温度。 5、检查保险箱，功能是否完好。 6、确保果蓝已布置好。 7、确保欢迎卡、登记卡已放置在桌子上。 8、确保VIP赠品已全部布置好，客房管理员在服务员清扫房间之前和布置房间好以后都要检查。 二、服务标准 （一）、所有的员工见到VIP客人都应面带微笑，并称呼客人姓名问候客人。 （二）、保持鲜花的新鲜。 （三）、必要时通知相关岗位补充水果，果蓝由相关岗位布置。 （四）、客人客衣要认真清洗和熨烫，确保质量。 （五）、为客人提供优质服务，对于客人提出的要求或投诉要立即采取行动，尽你最大努力使客人感到舒适和满意。 三、VIP到达及住店VIP （一）VIP到达 1、VIP到达的头1天，前台应提交VIP到达表，上面注明特殊。 2、要求及需办理项目，下午4：00前交给管家部，Order taker （取单人）。 3、在VIP到达当日上午8：00之前，VIP表应直达管家部Order taker 表上要注明：客人姓名，分配的房号