公厕保洁物业服务管理运作制度.docx
公厕保洁物业服务管理运作制度
（一）管理运作机制
1、管理运作流程
日常运作例会制度信息反馈
日常运作
例会制度
信息反馈
主管、领班
各岗位员工
管理监督
管理指挥者
（项目经理）
说明：
（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点；项目采用项目经理负责制，整体项目运作由项目经理组织进行。
（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量保证体系要求运作；
（3）重视清洁服务工作，确保清洁路段的社会形象。
2、内部运作流程
公司
公司
项目部
操作层
公厕管理
巡回保洁
公厕保洁
吸粪作业
垃圾收集清运
质量监督
监督
信息反馈
指挥、协调
说明：
（1）设项目部，担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项；
（2）设立例会制度：由项目部项目经理、经理助理、各主管负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜；
（3）实施首问责任制：项目部任何员工对客户的建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，项目部对此将视为服务质量不合格项，按相应管理程序处理。
（二）用人机制系统
1、设置严格的用人机制
2、用人机制设置图说明
为了确保项目成员的职业素质，我公司将通过对挑选出来的人员进行岗前培训，主要内容包括：
（1）ISO9001文件培训
（2）公司质量方针培训
（3）岗位专业技能培训
（4）岗位操作规程培训
（5）客户服务培训
（6）环卫相关法规培训
通过上岗前有计划的培训，提高各级管理人员的专业素质、技能及管理水平，达到甲方要求，使其能为甲方提供良好的服务。
（三）用人反馈机制
项目部是控制调度枢纽，负责项目各类信息的收集、处理，及时反馈，调度并安排有关人员执行，它集各类业务信息处理中心、监控报警中心、交通指挥中心于一体，接受项目经理的工作安排。
说明：
项目部部每月向甲方进行书面工作汇总，并征询各方面意见和建议；强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。
（四）信息反馈机制
项目经理是控制调度枢纽，负责项目各类信息的收集、处理，及时反馈，调度并安排有关人员执行，它集各类业务信息处理中心、监控报警中心、交通指挥中心于一体，接受项目经理的工作安排。
■项目部员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道；
■项目部每季向业主作正式汇报，征询各方面意见和建议；
■坚持每季组织一次客户座谈会，广泛了解业主对环卫服务的需求；
■强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。
（五）员工激励机制
1、重点突出加强员工责任感，危机感与紧迫感，形成强有力的内部自我约束力，对员工进行教育。
2、分为双层激励，第一层包括员工直接感受到的奖惩和报酬体现；第二层包括通过个人努力，争取到的培训提升等企业文化方面的激励。
3、坚持奖惩分明和优胜劣汰的原则，建立严密完整的规章制度，体现集体的凝聚力，保证员工长盛不衰的工作斗志。关心员工，增进了解，多方沟通，激励员工共同为企业多做贡献。
4、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工。
5、完善的奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。
6、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上、平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良好环境。方式有培养、提升、培训等。
7、工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资评定。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作成绩。
（六）自我约束机制
1、项目经理每年与公司签订目标责任书，并严格进行考核评比，激发主观能动性。
2、采用经理竞聘，员工竞争上岗制度，提高管理队伍的自我完善，自我更新的机能。
3、每月进行项目部员工考核，收入浮动，使项目部员工自我约束。
4、每季对项目部综合考评，半年进行一次甲方意见调查，其结果作为对项目部业绩考核的指标以及奖金发放，员工晋升的重要依据。
5、每年进行优秀员工评比活动，鼓励员工积极上进，不断提高管理服务质量。
（七）监督检查机制
1、监督检查内容
（1）工作计划执行情况包括：下达计划的落实情况，工作计划完成情况，监督计划执行过程中出现的主要问题，包括如不执行、执行不到位等问题等。
（2）管理制度执行情况包括：考勤制度、岗位职责的执行情况。
（3）工作质量的执行情况：包括车辆的控制、物品出入的控制管理、外来人员的监督管理、设施设备的养护情况、清洁标准的执行情况。
2、监督检查方式
自查、抽查和互查相结合，各点在自查的基础上形成的自查报告上报项目经理；项目经理根据各点自查情况进行抽查或巡回检查及部分县专