第十六章旅游服务营销.ppt

世界旅游发展概论 20世纪世界旅游的发展基本可以划分为两个阶段：20世纪前半期，两次世界大战爆发，社会冲突激烈，贫富差距明显，在这一时期，旅游只能是少数人的消费，或者是大官贵人的行为；20世纪后半期，随着新技术革命的产生，世界经济持续发展，国际环境相对缓和，文化不断繁荣，使得大众旅游成为一种可能。1988年，欧洲旅游委员会曾经预测，到20世纪末，旅游业将超过汽车、钢铁、石油等传统产业，成为世界第一大产业。权威性很强的世界旅游理事会（World Travel Tourism Council, WTTC）于1994年宣布，旅游业已成为世界上最大的行业。 世界国际旅游发展态势1 世界国际旅游发展态势2 我国旅游业的发展 1964年7月22日，国家旅行游览事业管理局正式成立，后改名为国家旅游局。 1981年，国务院作出关于加强旅游工作的八项决定，提出加快旅游基础设施的建设。 1986年，旅游作为一个单独的产业正式列入国民经济和社会发展计划之中。 1992年，中共中央、国务院把旅游业列为加快发展的重点产业。 1998年，中央经济工作会议上，旅游业被明确确定为新的增长点。 2000年，旅游业总收入占国内生产总值（GDP）的5%，成为第三产业中的支柱产业。 消费者的旅游动机 文化动机：即了解和欣赏异地文化、艺术、风俗和宗教等动机。 身心健康动机：包括度假休息、海滩消遣、运动和娱乐，以达到身体保健和心理健康的目的。 交际动机：包括在异地结识新朋友，探亲访友、摆脱日常工作、家庭琐事等动机。 地位和声望动机：包括考察、交流、会议、商务等旅游活动。 影响旅游需求的环境因素 社会文化环境 人口环境 经济环境 科学技术发展 生态环境 政策和法律环境 旅游资源开发的三个阶段 普遍开发阶段：旅游资源开发的第一阶段是普遍开发，其结果是遍地开花，使很多资源的效益没有充分体现出来。 重点开发阶段：即从普遍开发转向重点开发。重点开发的特点是规划性开发，可以说目前我国多数地区已经进入这个阶段了。 创新开发阶段：从市场角度来说就是竞争性开发。在这个阶段，创新就成为主要的竞争手段之一，这时已经进入成熟时期了。 旅游产品开发阶段 依托现状阶段 深化开发阶段 市场导向开发阶段 影响服务过程的五个因素 旅游者参与服务过程。 其他旅游者参与服务过程。 旅游服务人员 旅游企业 真实瞬间 知识联盟的概念 知识联盟是一种全新的知识集约关系。知识联盟的最初原型是产品联盟。这种联盟发展链的高级阶段有助于降低风险，削减成本，提高市场开发速度。更重要的是，知识联盟还有助于参与学习、创造新的能力。 知识联盟建立的主要方式 与供应商的知识联盟 于竞争者的知识联盟 与顾客的知识联盟 与员工的知识联盟 南通大学商学院 服务营销 南通大学商学院 服务营销 第十六章 旅游服务营销 南通大学商学院 吴明君 21.03 3.66 13.00 3.00 9.13 14.29 8.57 0.14 0.28 66 98 360 95 295 504 346 6 12 2 678 2776 3136 3231 3526 4030 4376 4382 4394 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 增长率 （%） 增长量 （亿美圆） 国际旅游收入 （亿美圆） 年份 20世纪90年代世界国际旅游收入变化情况 7.45 1.25 8.37 3.09 6.75 2.74 5.48 3.33 2.51 32 6 39 15 35 15 32 20 15 458 464 503 518 553 568 600 620 635 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 增长率 （%） 增长量 （百万人次） 国际旅游接待人数 （百万人次） 年份 20世纪90年代世界国际旅游接待人数变化情况 旅游服务营销案例16.1 未来五年全球最热门旅游地 世界旅游交易会详细预测了未来五年内世界旅游业的发展新趋势。 北美加勒比享乐 　　 北美地区许多居民崇尚“玩命工作、疯狂享乐”的信条。或希望抓住青春的尾巴，延长无拘无束的生活；或希望仿效名人的休闲方式，在酒店游泳池边举办派对；或喜欢租艘豪华游艇，呼朋唤友狂饮至天明。 　　报告认为，加勒比地区的度假胜地对北美这些追求享乐的游客充满吸引力。 南美“世界尽头”的诱惑 　　世界最南端的城市位于阿根廷，名叫乌斯怀亚，被称为“世界尽头”。由于全球媒体都在关注气候变暖问题，加上《帝企鹅日记》等电影的热映，当地旅游业趋热，特别是来自北美和欧洲喜爱冒险的游