郭国庆第二版服务营销第十六章节.doc

第16章 服务质量管理 ?重要知识点 服务质量的概念 服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 2．服务过程效率的含义 服务过程的效率是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。 服务过程的效果的含义 服务过程的效果主要指服务企业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。 4. 结果质量的概念 结果质量，也叫技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 5.过程质量的概念 过程质量，也叫功能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。 6.预期服务质量的概念 预期服务质量，即顾客对服务企业所提供服务预期的质量水平。 7.感知服务质量的概念 感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的质量水平。 8.形象质量的概念 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。 9. 服务质量的五个维度 服务质量包括五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。 ?难点要点分析 如何理解服务质量的内涵 分析： 服务质量的内涵是本章的重点，读者应从服务质量概念的演变中深刻把握其内涵。 1. 本书的定义 服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情、给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量表层的意思应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是顾客感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成，又由感知质量与预期质量的差距所体现。 2. 服务营销专家的定义 （1）Lewis 和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”；提出消费者“感知服务质量”概念认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的服务质量)的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类。前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；而后者是指顾客如何得到这种服务的。Lehtinen把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。实体质量包括产品本身和整个服务过程中的实体支持，相互作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形象质量。总之，对服务质量很难下一个确切的定义。1990 年国际标准化组织综合具体产品和服务的特点，把质量定义为“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”。这一定义表明服务质量是由能满足人们需要的不同特性组成的，从而更有利于研究者和企业的实际操作。?知识链接 上海金融(银行业)窗口服务质量评估与改进 一、金融窗口服务质量监测的发展过程 对金融窗口服务质量进行测评，是推动金融企业不断提高服务质量的有效途径。上个世纪90年代中期以来，上海市银行业以开展行业规范服务达标活动为抓手，先是在全行业推行规范服务，做到服务合格，再把合格的服务提升到优质服务，从而不断地提高银行服务质量。随着工作内涵的不断深化，窗口服务质量测评工作也在不断发展。 窗口服务质量测评，简单地讲包括“测”即“监测”和“评”即“评价”两个方面。 1.“监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求，对窗口服务的各个方面（如 ）进行现场检查或体验。专业的说法，检查叫“观察员（观察）”，体验叫“神秘顾客（体验）”。监测是对窗口服务质量的一种比较专