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Document number 31 分析收入业绩上的潜在的要素 分析新价格方案对现存客户账单多少的影响 营销计划预演 Document number 32 营销计划预演 预测影响 目标客户群 客户群 1 60% 客户群 2 70% 客户群 3 5% 客户群 4 30% 客户群 5 10% 客户群 6 8% 新增客户 转套餐用户 2000 新入网用户 8000 转网用户 1500 合计新增 11500 收入影响 新增收入 通话收入 800000 增值收入 50000 流失收入 套餐流失用户收入变化 -30000 优惠金额 -70000 合计收入 750000 Document number 33 新业务及数据业务发展分析 GSM CDMA 2G GPRS CDMA20001X 2.5G WCDMA CDMA2000 3G SMS SMS/MMS/WAP/JAVA/IVR 流媒体 Document number 34 新业务及数据业务发展分析 SKT业务访问比重 39% 30% 10% 6% 5% 5% 2% 1% 2% 图铃 游戏/娱乐 成人 位置/旅游/交通 股票/银行 E-mali/聊天 新闻/体育彩票 购物 其他 内容是新业务的重点； Document number 35 ? 用户体验 , 重在创意 ? 很多业务生命周期短 , 较不稳定 ? 满足拥护全方位需求 ? 业务过程中涉及到的对象多 ? 业务分析过程中涉及到的因素多 , 较不稳定 数据业务 ? 通话功能 , 重在质量 ? 业务生命周期长 , 稳定 ? 主要通信功能 ? 业务过程中的对象较少 ? 业务分析过程中涉及到的因素少 , 且较稳定 语音业务 + – sp 、 cp 、运营商 … 内容、功能、终端、 内容创新、定价、客户定位、客户挽 留 … 代理商、运营商 … 功能、 定价、最大利润、客户保留 … 分析难度 数据业务与语音业务相比具有非常大的业务差异 . 新业务及数据业务发展分析 Document number 36 新业务及数据业务发展分析 具体的分析主题 ? 新业务用户数、用量、收益增长状况分析 ? 新业务与特定人群的匹配分析 ? 新业务投放针对性分析 ? 新业务用户满意度分析 ? 新业务设计与潜在用户需求分析 ? 新业务收益与成本短期、中期、长期评估 Document number 37 服务质量分析 ? 根据客服、营销、帐务和外部调查得到的各种信息数据，对服务质量进行分析， 改善服务质量，提高客户满意度； ? 通过对客服质量的分析，能够了解目前客户最关心的问题； ? 通过将客户流失和服务质量结合起来分析，能够清楚客户为什么会流失以及什么 因素会导致客户流失，从而采取有针对性的措施，减少客户流失量。 Document number 38 服务质量分析 客户服务信息包括下列服务信息以及服务指标信息： ? 客户投诉 ? 故障处理 ? 客户咨询 ? 客户查询 ? 客户回访 ? 客户建议 ? 客户关怀 Document number 39 服务质量分析 具体的分析主题： ? 客户服务质量分析 ? 客户服务时限分析 ? 客户咨询、查询焦点分析 ? 客户投诉焦点分析 ? 大客户服务质量分析 ? 客户满意度分析 ? 客户忠诚度分析 Document number 40 大客户分析 为什么要做大客户分析？ ? “ 70 ％的业务来自于 30 ％的大客户”。 大客户是企业收入的主要来源， 因此，树立大客户管理理念，把他们从普通客户中分离出来，进行专门的 营销和服务， 发展大客户，提高大客户的忠诚度是各运营商的战略性 任务之一。 ? 实现大客户管理是为了在竞争加剧的市场中保有稳定的市场份额， 不断巩固和提高业务收入，提高企业服务水平，提高客户满意度， 增强电信企业竞争力。 ? 大客户分析，目的是为了更充分地了解运营商的大客户，预测出潜 在商机客户，建立甄别真正的大客户的系统，科学地确定出最具竞 争力的资费方案，为大客户提供及时周到的服务。 Document number 41 大客户分析 大客户分析的构建思路 ? 分别针对集团大客户、商业大客户、潜在大客户等各类电信大客户 进行，从分析和运营两个方面构建解决方案。 Document number 42 大客户分析 大客户分析的目