《客户关系管理》期末复习2012-5.doc

《客户关系管理》期末复习2012-5-31 一、考试时间与形式 半开卷考试、90分钟、 二、考试题型 （一）单选题10 题，每题1分，共10分 （二）多选题10 题，每题2分，共20 分 （三）简述题3题，每题10分，共30 分 （四）论述题1题，每题14分 （五）案例分析题1题，共26分 三、复习纲要 （一）客观题 见各章习题 （二）主观题 1、简述题 1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？ P36、 P144 2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。 P35 3、请简述客户关系管理的内涵、本质。 P73、P27-28 4、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95 5、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84 6、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112 7、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P131 8、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190 9、感知服务质量包括哪些维度？ P183 10、请简要回答服务补救的程序。 P236 11、如何处理客户抱怨？ P231-232 12、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268 13、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350 14、关系质量测评主要包括哪些方面？ P386-396 2、论述题 考试知识点：客户关系生命周期的管理、CRM战略的外部环境、客户满意与客户忠诚的关系、SERVEQUAL服务模型、客户服务人员与客户互动的能力 3、案例分析题 考试涉及的主要知识点： 关系营销 业务流程再造与CRM 客户关系管理战略类型 客户互动的类型、提升客户互动能力的方法 客户关系管理系统实施 第一章 客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 一、单选题 1、目标营销是（B）的主要营销手段。 A 20世纪60年代 B 20世纪80年代 C 20世纪90年代 D 21世纪 2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A） A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论 3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期 4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。 A 初识期 B 平稳期 C 矜持期 D 稳固期 5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C） A 经济收益 B 战略收益 C