客户关系管理复习题.pdf

客户关系管理复习题--第1页

单项选择题

1．产值中心论关心的焦点是（A）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额

Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

2．客户中心论关心的焦点是（D）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额

Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）

Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征

Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征

4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，

这种客户关系类型属于（B）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种

客户关系类型属于（C）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向客户为中心“”的模式转变，这是客户关系管

理的（D）

Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念

Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念

7．客户关系管理的微观层面是指（D）

Ａ．管理理念Ｂ．商业模式

Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统

8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设

计的哪项原则（B）

Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工

Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度

9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题

（A）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中选择客户“”主要研究哪项问题（B）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

11．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）

Ａ．信息转化Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移

12．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）

客户关系管理复习题--第1页

客户关系管理复习题--第2页

Ａ．流程设计Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动