客户关系管理复习题.doc
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1.客户关系管理的产生原因？
答：（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）
（2）客户价值实现过程需求的拉动
（3）信息技术的推动
2.客户资源对企业除了市场价值还体现在那个方面？
答：（1）成本领先优势和规模优势
（2）市场价值和品牌优势
（3）信息价值
（4）网络化价值
3.客户关系管理的内涵？
答：理念、技术、实施，理念是关键，技术是手段和方法，实施是成功与否、效果如何的直接因素。
4.客户关系的分类(应用集成分类）？
答：按应用集成度分类：（1）CRM专项应用。（2）CRM整合应用。（3）CRM企业集成应用。
5.客户关系的分类（按系统功能分类
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