客户关系管理期末复习题及答案.docx

一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。 2．CRM 的核心思想是以 （ 客户 ） 为中心，提高 （满意度 ） ，改善客 户关系，提高企业竞争力。 ．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道 和接触点）________来调控客户体验。 ．CRM 的运营系统主要关注企业的 （ 市场营销管理） 、 （ 销售管理） 、 （ 服务管理） 。 5．CRM 系统中 （ 呼叫中心） 6． （客户交易卡片） 是与客户接触的中心枢纽。 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。 ．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_） ____和 ____（_社会满意层_）___ ．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 （ 服务请求） 、 （ 客户投诉） 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。 9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 （ 客户合并） 删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦） _________、__（信赖）________。 的功能 12. （客户价值） 和 （客户关系价值） 共同构成客户关系管理的两大价值 支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立 （ 顾客份额 ） 关系，尤其是那 些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于 （客户关系管理） 之间的区别。 与 （传统营销理论） 15. CRM 系统结构分三个层次： 功能层 。 界面层 、 分析层 、 ．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的 感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对 _（_价格和质量_）_______之比的感知。 ．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 ．CRM 的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19. 客户关系管理按功能划分为 （操作）运营型 、 二、单选题 1．CRM 产品的应用对象哪一类不适合（ C ）。 分析型 、 协作型 。 A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员 2．下列不属于客户描述性数据的是( A )。 A．降价销售 B．行为爱好 C．客户家庭成员情况 D．信用情况 3．EAS-CRM 系统属于（ C ）模式 1 / 12 A、Client/Server B、B2B C、Brower/Server D、html/http 4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。 ．对企业的品牌产生情感和依赖 ．重复购买 ．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 ．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5．CRM 是（ C ）。 A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销 6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 7．客户关系管理的概念最初由谁提出（ B ）。 A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft 8．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店， 一般具有的功能有( A )。 ．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 ．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 ．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 ．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 9．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 VIP 客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布 企业的利润的 80％或更高是来自于 20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到 20％ 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80 企业的利润的 80％是来自于 80％的客户，20％的客户给企业带来 20％的收益 10. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）。 拥有完善的基本服务 良好的品牌形象 良好的企业盈利率 完善的数据库系统 11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分