淘宝客服售前沟通技巧PPT培训课件.ppt
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淘宝客服沟通技巧培训
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沟通基础原则
工具使用技巧
场景应对策略
质检培训规范
情绪管理方法
进阶技能提升
01
沟通基础原则
专业语言规范
使用标准普通话
客服应尽量使用标准、流畅的普通话，避免方言或口音带来的沟通障碍。
02
04
03
01
准确表达
客服在回答客户问题时，应确保回答准确无误，避免模糊或含糊不清的表达。
礼貌用语
客服在与客户沟通时，应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，展现出良好的职业素养。
简洁明了
客服在与客户沟通时，应尽量使用简洁明了的语言，避免冗长和复杂的表述。
客服在与客户沟通时，应专注倾听客户的问题和需
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售前准备与心态调整有效沟通技巧挖掘并引导客户需求应对不同类型客户策略团队协作与内部沟通售前技巧总结与展望contents目录
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通过市场调研和数据分析，了解目标客户的保险需求、购买偏好以及消费能力。客户需求分析根据客户的年龄、职业、收入等特征，对目标客户
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文本内容 六、撤杯服务 七、加水服务 八、上冻饮服务流程及标准 九、更换毛巾服务 6、撤杯服务流程及标准 1、当看到贵宾拿杯子的角度感觉咖啡即将喝完时，礼貌询问：“吴先生/女士，您好！请问需为您再添一杯咖啡吗？ 2、如贵宾说不需要了，应礼貌对客人说：“好的，请问需为您撤杯吗”？ 3、先撤咖啡杯，后撤奶酌。 4、再撤糖盅，最后将水杯移向客人前方的位置，微笑向客人说：“请慢用”！ 7、加水服务 客服人员时刻留意贵宾杯子内的水是否需要添加，添加的时候需用净布遮挡，避免水溅出。 1、可手拿冷水壶与净布，礼貌行至客人面前询问加水 2、可手端托盘，跟上冷水壶及净布，礼貌行至客人面前询问加水。
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;;;通过与客户进行深入的沟通，了解客户的实际需求，为销售提供有力的依据。;通过专业的知识、技能和态度，赢得客户的信任和尊重。;清晰明了地介绍产品的特点和优势，让客户对产品产生兴趣和信心。;;尊重客户个性化需求;客观真实地介绍产品的性能、特点和优势，不夸大其词或虚假宣传。;耐心倾听客户问题;;;;用简洁明了的语言表达观点和想法，避免使用模糊或含糊不清的措辞。;;突出产品的经济性和实用性，以及相对于竞品的价格优势。;突出品质优势;了解客户的个性化需求，提供量身定制的服务方案。;;;遇到竞争对手时如何突出优势;;;;分析成功案例中的关键环节和成功因素，总结经验，为今后的售前沟通提供借鉴。;警示与教
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;网店客服应具备的基本素质;网店客服应具备的基本素质;;心理素质;品格素质;技能素质;综合素质;网店客服应具备的礼仪素养;网店客服应具备的礼仪素养;网店客服应具备的礼仪素养;网店客服沟通标准用语;网店客服沟通标准用语;个性签名;欢
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三、客户类型分析 三、客户类型分析 四、客服服务流程 开场白 挖需求 讲卖点 解疑义 抛促销 缔结成交 客服服务流程——售前 四、客服服务流程 客服服务流程——售后 开场白 了解顾客需求 确认责任方 提出解决方案 协商一致给予总结 记录问题，总结经验 五、天猫易犯违规行为 定义 退货运费险： 三天关闭交易： 当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付 没经过买家同意私自关闭交易的，投诉成立扣一分 指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天
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售前购物询单基本流程 Enquiry basic flow before shopping 目录 首问三部曲 1 求优惠 2 求礼物 3 详细了解商品信息 4 发货信息 5 下单付款 6 目录细分化 首问三步：1，有人在吗 2，衣服是否有货 3，我穿什么尺码 商品信息：1，衣服什么面料 2，质量好不好 3，是否正品 4，不合适是否可以退换 优惠信息：1，价格太贵能优惠吗 2，有什么活动 3，优惠力度不够 发货信息：1，发什么快递 2，什么时候发货 3，几时可以到 礼物信息：1，有礼物送吗 2，什么样的礼物 3，可以多送一份吗 4，不要礼物转换现金 下单信息：1，下单
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售前沟通技巧 品牌策划案 售前沟通技巧 售前 沟通 1 招 呼 2 询 问 3 推 荐 4 议 价 5 核 实 6 道 别 7 跟 进 一呼二问三推荐 议价核实很关键 道别以后勤跟进 品牌策划案 售前沟通技巧 1、招 呼：及时答复、礼貌热情 买家：在吗？ 客服：在！ 买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟试题集第2版有吗？ 客服：没！ 买家：倒！ 买家：在吗？ 客服：亲，很高兴为您服务！ 买家：出国备选人员外语水平 BFT模拟试题集第2版有吗？ 客服：真是不好意思，第2版没有了，第3版很快就出来。（第2版库存很少了，因为第3版快要出来了，如果您还是需要第2版的话，我帮您到后台去查下库存）
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坦然面对顾客投诉 1、对待买家的中差评 （1）抱怨物流 （2）客服 （3）质量和性能不满 2、避免买家的中差评 1、商品质量是根本 2、服务态度是决定好评的法宝 3、卖家的风格决定你是否能得到好评 （1）苛刻的买家 （2）新手买家 （3）喜欢给中评的买家 （4）上来就威胁的买家 3、引导买家修改中评和差评 心态摆正：心平气和！ 谢 谢！ THANK YOU！ 售前沟通技巧 完善客服提升网店服务品质 目标 掌握： 如何通过收钱服务拴住进入网店的“上帝” 坦然面对顾客投诉 为客户提供最好的售后服务 网店的管理技巧 与客户沟
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网店客服售前沟通技巧
旺旺ID:中超e時代大卖场
店铺地址:
一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。
客服售前沟通一般分为七个步骤,
主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
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首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”
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?? 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
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文本内容 六、撤杯服务 七、加水服务 八、上冻饮服务流程及标准 九、更换毛巾服务 6、撤杯服务流程及标准 1、当看到贵宾拿杯子的角度感觉咖啡即将喝完时，礼貌询问：“吴先生/女士，您好！请问需为您再添一杯咖啡吗？ 2、如贵宾说不需要了，应礼貌对客人说：“好的，请问需为您撤杯吗”？ 3、先撤咖啡杯，后撤奶酌。 4、再撤糖盅，最后将水杯移向客人前方的位置，微笑向客人说：“请慢用”！ 7、加水服务 客服人员时刻留意贵宾杯子内的水是否需要添加，添加的时候需用净布遮挡，避免水溅出。 1、可手拿冷水壶与净布，礼貌行至客人面前询问加水 2、可手端托盘，跟上冷水壶及净布，礼貌行至客人面前询问加水。
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