淘宝客服工作流程PPT培训课件.ppt
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;网店客服应具备的基本素质;网店客服应具备的基本素质;;心理素质;品格素质;技能素质;综合素质;网店客服应具备的礼仪素养;网店客服应具备的礼仪素养;网店客服应具备的礼仪素养;网店客服沟通标准用语;网店客服沟通标准用语;个性签名;欢
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淘宝客服培训流程;目录;01;客服是买家和卖家之间的桥梁，负责传达双方的需求和意愿，解决交易中的疑惑和问题。;淘宝平台规则与政策解读;学习有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈等，提高沟通效率。;热情周到;02;热情问候;商品介绍与推荐方法论述;促销宣传;;03;详细阐述淘宝店铺的退换货政策，包括退换货条件、退换货期限以及退换货的具体流程。;;客户信息维
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;目;01;;;技能要求与素质标准;回答客户问题时，要清晰明了，避免含糊其辞或让客户产生误解。;02;接待客户咨询流程;;;尊重客户;03;七天无理由退货;退换货条件、流程和注意事项;纠纷申请;提升客户满意度策略探讨;04;在买家提交评价后，及时关注评价内容，对于买家提出的建议和意见，要快速响应并作出改进。;口碑营销活动策划;冷静应对负面评价;;05;团队协作能够集中力量，加快处理速度和效率。;积极倾听他人意见，理解对方需求，避免打断和争执。;;;06;客服工作压力来源分析;自我调适技巧教授;;向同事求助;THANKS
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淘宝客服培训流程;目录;01;手册内容;加入公司通讯群组;安排工位及设备;02;;;深入了解公司产品的特点、功能、优势等，能够针对不同客户群体进行产品推荐。;客户服务技巧;03;模拟对话训练;分析经典案例;打字速度提升;让学员熟悉淘宝客服
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《淘宝客服工作流程》.ppt
店铺知识 一、熟悉店铺 1、店铺活动 店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问题。 2、店铺框架 店铺各个模块的内容，位置。 店铺知识 二、熟悉宝贝 1、热卖TOP宝贝 必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化率都会比较高。 2、宝贝知识 了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。 售前导购 一、接待客户 1、欢迎语 2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺
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冯 松
;目 录; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;
;错误示范;江浙沪闽粤单件走韵达，多件用优速。
直接回答顾客问题。若不清楚的情况下，
告知默认是韵达和优速，系统会自动安
排，同样会到达您所在地的，亲放心选
购哈;;买家：您好，我要送人的，帮我推荐一款
卖家：/item.htm?_u=cphotq2c93fid=38224740629 亲看下这款喜欢吗？这款是我们的热销款式哦，现在这款也正在做活动，拍下
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BUSINESSPERORT
淘宝客服
培训
企业新员工
汇报人：xxx
20
XX
1网店客服应具备的基本素质
2网店客服应具备的礼仪素养
3网店客服沟通标准用语
CONTENTS
目录
网店客服应具
备的基本素质
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01
51M
网店客服应具备的基本素质
心理素质
品格素质技能素质
综合素质
◆“处变不惊”的应变力。
◆挫折打击的承受能力。
◆情绪的自我掌控及调节能力。
◆满负荷情感付出的支持能力。
◆积极进取、永不言败的良好心态。
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、
挫折，没有良好的心理素质是不行的。
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淘宝客服培训课件.pdf
BUSINESSPERORT
淘宝客服20
XX
培训
企业新员工
汇报人：xxx
C
O网店客服应具备的基本素质
1
N目
T
E录2网店客服应具备的礼仪素养
N
T
S
3网店客服沟通标准用语
网店客服应具
01备的基本素质
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点击文本添加内容
51M
网店客服应具备的基本素质
心理素质
品格素质
技能素质
综合素质
心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、
挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
◆“处变不惊”的应变力。
◆挫折打击的承受能力。
◆情绪的自我掌控及调节能力。
◆满负荷情感付出的支持能力。
◆积
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淘宝客服新手培训流程;目录;01;;客服团队一般包括售前客服、售中客服、售后客服和投诉处理专员等。;优秀淘宝客服标准与要求;应对买家咨询;02;对待每位咨询的客户，客服人员需主动问候并表现出热情与真诚。;根据客户需求，为其推荐最适合的商品，包括功能、款式、颜色等。;在与客户谈价时，需清晰明了地报出价格，避免含糊不清。;订单确认;03;详细介绍淘宝平台的退换货政策，包
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目录245136客服培训概述客服绩效与考核客服基本技能培训客服团队管理与优化客服话术与营销技巧案例分析与实操演练
01客服培训概述
客服的重要性与角色桥梁作用客服是买家与卖家之间的桥梁，能够传递信息、解答疑问，促进交易的顺利进行。提升客户满意度塑造品牌形象专业的客服能够及时处理客户的问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。客服是店铺的形象代言人，其态度、专业素养和服务水平直接影响买家对店铺的整体印象。123
客服培训的目标与意义提高客服的专业技能和知识水平通过培训，使客服掌握产品知识、交易规则、售后服务等，提升客服的专业素养。030201培养客服的沟通技巧和应
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淘宝客服新人培训流程演讲人：日期：
目录入职前准备基础培训实操培训技能培训考核与反馈正式上岗检查与绩效持续发展
01入职前准备
发放新人入职手册手册内容公司概况、规章制度、岗位职责、产品知识、客服话术等。阅读要求考核要求认真阅读手册，掌握公司规章制度和产品知识。通过手册考核，确保掌握手册内容。123
加入公司内部通讯群组加入群组客服部门群、公司大群、培训群等。030201群内交流与同事沟通、了解公司动态、获取工作信息。群规要求遵守群规，保持通讯畅通，及时回应群内信息。
了解公司的使命、愿景、价值观等。了解公司文化与客服职责公司文化了解客服的岗位职责、工作内容、服务标准等。客服职责具备高度的责任
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淘宝客服售后培训流程演讲人：日期：
目录售后培训概述售后服务基础知识沟通技巧退换货流程培训纠纷处理与维权培训客户满意度提升策略售后团队管理与协作
01售后培训概述
培训目的与意义提高客服售后技能通过系统的培训，使客服掌握售后服务的专业知识和技能，提高解决问题的能力。提升客户满意度优质的售后服务能够增强客户的购物体验，提高客户满意度和忠诚度。促进销售业绩提升处理好售后服务问题，有助于口碑传播，吸引更多潜在客户，从而促进销售业绩提升。
培训对象淘宝客服团队，包括新入职客服和在职客服。培训要求具备一定的电商基础知识，良好的沟通能力和服务意识，能够熟练处理客户问题。培训对象与要求
根据培训内容和客服基