淘宝客服新手培训流程.pptx
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淘宝客服新手培训流程;目录;01;;客服团队一般包括售前客服、售中客服、售后客服和投诉处理专员等。;优秀淘宝客服标准与要求;应对买家咨询;02;对待每位咨询的客户，客服人员需主动问候并表现出热情与真诚。;根据客户需求，为其推荐最适合的商品，包括功能、款式、颜色等。;在与客户谈价时，需清晰明了地报出价格，避免含糊不清。;订单确认;03;详细介绍淘宝平台的退换货政策，包
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淘宝客服新手培训;目录;01;淘宝客服的角色与职责;;;02;打字速度提升;淘宝后台操作与快捷回复;;03;产品特性与功能;产品使用方法与维护;关注电商行业的最新动态和趋势，包括市场变化、消费者需求、技术创新等方面，为经营策略提供调整依据。;04;积极倾听;;提升客户满意度的方法;05;催付款与下单技巧;利用促销活动提升销售;客户关系管理与复购策略;06;与仓储部门协作;;;07;高效沟通案例;常见问题与解决方案;模拟对话与角色扮演;THANKS
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淘宝客服培训流程;目录;01;客服是买家和卖家之间的桥梁，负责传达双方的需求和意愿，解决交易中的疑惑和问题。;淘宝平台规则与政策解读;学习有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈等，提高沟通效率。;热情周到;02;热情问候;商品介绍与推荐方法论述;促销宣传;;03;详细阐述淘宝店铺的退换货政策，包括退换货条件、退换货期限以及退换货的具体流程。;;客户信息维
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;目;01;;;技能要求与素质标准;回答客户问题时，要清晰明了，避免含糊其辞或让客户产生误解。;02;接待客户咨询流程;;;尊重客户;03;七天无理由退货;退换货条件、流程和注意事项;纠纷申请;提升客户满意度策略探讨;04;在买家提交评价后，及时关注评价内容，对于买家提出的建议和意见，要快速响应并作出改进。;口碑营销活动策划;冷静应对负面评价;;05;团队协作能够集中力量，加快处理速度和效率。;积极倾听他人意见，理解对方需求，避免打断和争执。;;;06;客服工作压力来源分析;自我调适技巧教授;;向同事求助;THANKS
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淘宝客服培训流程;目录;01;手册内容;加入公司通讯群组;安排工位及设备;02;;;深入了解公司产品的特点、功能、优势等，能够针对不同客户群体进行产品推荐。;客户服务技巧;03;模拟对话训练;分析经典案例;打字速度提升;让学员熟悉淘宝客服
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;目;01;客服是市场信息的重要收集者;淘宝交易规则;将客户需求放在首位，全心全意为客户服务，努力满足客户的合理需求。;;02;;;掌握常用工具软件操作技巧;确定培训目标;03;理论学习：淘宝客服基础知识普及;实战演练：模拟客户咨询场景进行练习;;;04;在客户阐述问题时
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淘宝客服培训流程与技巧演讲人：日期：
目录245136客服培训概述客服绩效与考核客服基本技能培训客服团队管理与优化客服话术与营销技巧案例分析与实操演练
01客服培训概述
客服的重要性与角色桥梁作用客服是买家与卖家之间的桥梁，能够传递信息、解答疑问，促进交易的顺利进行。提升客户满意度塑造品牌形象专业的客服能够及时处理客户的问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。客服是店铺的形象代言人，其态度、专业素养和服务水平直接影响买家对店铺的整体印象。123
客服培训的目标与意义提高客服的专业技能和知识水平通过培训，使客服掌握产品知识、交易规则、售后服务等，提升客服的专业素养。030201培养客服的沟通技巧和应
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目录入职前准备基础培训实操培训技能培训考核与反馈正式上岗检查与绩效持续发展
01入职前准备
发放新人入职手册手册内容公司概况、规章制度、岗位职责、产品知识、客服话术等。阅读要求考核要求认真阅读手册，掌握公司规章制度和产品知识。通过手册考核，确保掌握手册内容。123
加入公司内部通讯群组加入群组客服部门群、公司大群、培训群等。030201群内交流与同事沟通、了解公司动态、获取工作信息。群规要求遵守群规，保持通讯畅通，及时回应群内信息。
了解公司的使命、愿景、价值观等。了解公司文化与客服职责公司文化了解客服的岗位职责、工作内容、服务标准等。客服职责具备高度的责任
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淘宝客服售后培训流程演讲人：日期：
目录售后培训概述售后服务基础知识沟通技巧退换货流程培训纠纷处理与维权培训客户满意度提升策略售后团队管理与协作
01售后培训概述
培训目的与意义提高客服售后技能通过系统的培训，使客服掌握售后服务的专业知识和技能，提高解决问题的能力。提升客户满意度优质的售后服务能够增强客户的购物体验，提高客户满意度和忠诚度。促进销售业绩提升处理好售后服务问题，有助于口碑传播，吸引更多潜在客户，从而促进销售业绩提升。
培训对象淘宝客服团队，包括新入职客服和在职客服。培训要求具备一定的电商基础知识，良好的沟通能力和服务意识，能够熟练处理客户问题。培训对象与要求
根据培训内容和客服基
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淘宝客服技巧培训 流程最重要
售中话术规范
1.当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的
2.当需要顾客等待时应当回复：请稍等
3.当回答是或不是时应当回复：是的
4.当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我
5.没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉.
6.当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了
7.当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。很高兴为您服务等
8.当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大当天的订单我们一定会尽快发出的。请您耐心等待哦 很快就能收到心爱的宝贝了。
9.当顾客叮嘱商品质量时应当回复：
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售前购物询单基本流程 Enquiry basic flow before shopping 目录 首问三部曲 1 求优惠 2 求礼物 3 详细了解商品信息 4 发货信息 5 下单付款 6 目录细分化 首问三步：1，有人在吗 2，衣服是否有货 3，我穿什么尺码 商品信息：1，衣服什么面料 2，质量好不好 3，是否正品 4，不合适是否可以退换 优惠信息：1，价格太贵能优惠吗 2，有什么活动 3，优惠力度不够 发货信息：1，发什么快递 2，什么时候发货 3，几时可以到 礼物信息：1，有礼物送吗 2，什么样的礼物 3，可以多送一份吗 4，不要礼物转换现金 下单信息：1，下单
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CATALOGUE目录01培训目标与定位02流程设计模块03核心技能培训04系统操作规范05场景模拟训练06考核评估机制
01培训目标与定位
服务意识培养要点客户服务理念了解并认同公司服务理念，将服务理念贯穿于整个客服工作中。客户需求洞察服务态度与沟通通过培训提高客服人员对客户需求的敏感度和洞察力，能够准确理解客户需求并提供满意解决方案。培养良好的服务态度和沟通技巧，使客服人员能够友善、耐心地与客户沟通，并有效解决客户问题。123
岗位职责明确标准客服岗位职责明确客服岗位职责，包括接待客户咨询、处理投诉、记录并反馈客户意见等。工作流程掌握熟练掌握客服工
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店铺知识 一、熟悉店铺 1、店铺活动 店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问题。 2、店铺框架 店铺各个模块的内容，位置。 店铺知识 二、熟悉宝贝 1、热卖TOP宝贝 必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化率都会比较高。 2、宝贝知识 了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。 售前导购 一、接待客户 1、欢迎语 2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺
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演讲人：日期:
01天猫平台概述
02客服基础技能培训
03常见问题应对策略目录
平台规则与风险防控
04CATALOGUE
05客户关系维护技巧
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