刘志强户外天猫旗舰店618客服接待方案.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1店铺简介1

2店铺客服情况介绍3

2.1基本情况3

2.2常见问题3

3618优化客服接待方案4

3.1618客服专项培训5

3.2618客服售前接待6

3.2.1售前客服接待流程与话术模板6

3.2.2常见产品问题和解答8

3.2.3常见活动问题和解答9

3.3618客服售后接待10

3.3.1售后客服接待程序与话术模板10

3.3.2产品质量问题及处理11

3.3.3快递问题及处理12

3.3.4退货换货问题及处理12

3.4618客服排班与交接班规章制度13

3.4.1客服排班制度13

3.4.2客服交接班制度14

3.5618客服工作的考核方案与奖惩制度15

3.5.1考核方案15

3.5.2奖惩制度15

3.6突发事件的预案与处理措施15

3.6.1典型突发事件15

3.6.2预案15

4预算15

I

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5预期效果16

参考资料17

II

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刘志强户外天猫旗舰店618客服接待方案

1店铺简介

刘志强是我国钓鱼竞技体育运动中享誉全国的竞钓大师，刘志强在其多年

的钓鱼生涯中取得了“中国钓鱼运动协会特级竟钓大师”这一荣誉，其在钓鱼

界的影响也是举足轻重的。以刘志强命名的“刘志强户外”是一家开设于天猫

旗下主打钓鱼用具的旗舰店（网址：），店

铺首页详情请见图1。旗舰店主营的商品包括饵料、鱼竿、钩线、浮漂等垂钓

体育器材装备。目前该旗舰店的经营公司为“湖南科杉电子商务有限公司”。

图1店铺首页

目前，刘志强户外天猫旗舰店已经获得了天猫电商3年老店的资格，经天猫

评估，该店铺从品质、物流、咨询及售后等多维度表现优异，已经达到了5星标

准，已经是天猫电商平台上综合体验星级的店铺，截止至2023年度其旗舰店在

天猫已经坐拥了10.3万的粉丝数，通过DSR动态评分情况来看“描述相符”为

4.7分持平于同行，“物流服务”为4.8分低于同行-0.78%，“服务态度”为4.8

分持平于同行，总体来看位于整个行业的较前列。DSR得分如图2所示。

1

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图2DSR评分

从该店铺首页来看（如图3所示），该店铺经营理念是追求产品的高性价

比和为客户提供较好的购物体验，并且推出了“七天无理由退货”和保证“官

方正品”“售后无忧”等基础服务，充分的体现了良好的企业形象和“顾客第

一”的经营理念原则，积极地使用各类减免活动和加入该店铺的会员机制来促

进店铺的经营。

图3品牌介绍

“刘志强户外”天猫旗舰店，经过长期优良的经营方式，已经具有了相当数

目的稳定客户，以此来保证店铺的稳定月销量，并且通过积极参与天猫的各类购

物促销活动，来稳定老顾客和吸收新的顾客。但同时在钓鱼娱乐运动的兴起和各

大同行品牌的竞争，店铺仍然存在品牌效应低下等问题，为了以更好的服务换取

更