衣梵诗天猫旗舰店618客服接待方案.pdf
湖南商务职业技术学院毕业设计
目录
1衣梵诗天猫旗舰店介绍1
1.1店铺介绍1
1.2店铺客服情况分析2
1.2.1客服基本数据2
1.2.2客服常见问题3
2618大促客服培训4
2.1培训人数和时间4
2.2培训内容5
2.2.1产品情况5
2.2.2活动内容7
2.2.3活动注意事项7
2.3培训后考核方案8
3618大促客服售前接待9
3.1售前客服接待流程及话术9
3.2售前常见问题及话术10
4618大促客服售后接待11
4.1售后客服接待流程及话术模板11
4.2售后常见问题及处理12
4.2.1产品质量问题及处理13
4.2.2退换货问题及处理13
4.2.3快递物流问题及处理14
4.4.4售后常见问题及话术14
5客服排班及交接班制度15
5.1客服排班16
5.1.1预热期客服排班16
5.1.2活动当天客服排班16
I
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5.1.3交接班制度17
6客服考核及奖惩措施17
6.1考核制度17
6.2奖惩措施18
7突发事件及处理19
7.1硬件故障19
7.2网络故障20
7.3停电20
8预算20
9预期效果21
参考资料22
II
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衣梵诗天猫旗舰店618客服接待方案
1衣梵诗天猫旗舰店介绍
1.1店铺介绍
“衣梵诗“是一家开设于阿里巴巴公司旗下天猫平台的女装产品专营店铺，
店铺网址为/。店铺首页如图1所示，整体设计以
白色为主，黑灰色为辅，营造了一种简约感，导航栏清晰明确，方便顾客找寻所
需产品，从而起到提高店铺的下单购买率的作用。如图2、图3所示，店铺是一
家三皇冠级天猫旗舰店，信用较高。自2013年7月31日至今已大致有11年，
是一家天猫的老店，粉丝数累计62.6万人，店铺收藏量是82269，宝贝数为1019，
月销量大致为24.68万元，拥有资质证照且已签署消费者保障协议。店铺当前主
营商品为女装，且类目只有裤子，主要是休闲裤和打底裤，以及少量的半身裙。
产品四季皆可，每日主打商品不一致，给顾客多种购买选择，拥有新品日历，基
本上两天一更改。店铺承诺为顾客提供运费险、假一赔四、7天无理由退换货、
极速退款、提供发票以及上门取退等服务，给予顾客多重保障，提高其消费体验。
图1店铺首页
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图2店铺印象
图3店铺详情（图片来源于店查查）
目前，店铺被收录于“必逛好店·韩系小姐姐穿搭好物合集”，回头客10
万+，店铺DSR动态评分如图4所示，“描述相符”、“物流服务”、“服务态度”均
为4.7分，且三项评分均低于同行，该店要想在618大促中提升店铺整体竞争能
力，需进行一定程度的优化。
图4店铺DSR评分
1.2店铺客服情况分析
1.2.1