华味亨旗舰店“双十二”天猫客服优化方案设计.pdf
湖南商务职业技术学院毕业设计
目录
1公司概况1
1.1公司简介1
1.2公司经营现状1
1.3客户服务质量现状3
2华味亨2023“双十二”活动天猫客服的问题及原因分析4
2.1天猫客服服务的问题分析4
2.1.1天猫客服回复速度慢4
2.1.2天猫客服服务态度差4
2.1.3天猫客服解决问题慢5
2.2天猫客服问题产生的原因分析5
2.2.1天猫客服的绩效考核不完善5
2.2.2天猫客服的综合素质提升5
2.2.3天猫客服的服务流程不完善6
3华味亨2024“双十二”活动天猫客服优化方案6
3.1完善天猫客服的绩效考核制度6
3.2不断提升天猫客服的综合素质6
3.3持续完善客服的服务流程6
4华味亨2024“双十二”活动天猫客服的接待流程设计7
4.1活动主题与接待时间7
4.2活动接待的目标7
4.3活动接待的前期准备7
4.4活动接待的人员安排8
4.5活动接待内容设计8
5经费预算11
6预期效果11
7总结12
参考资料13
I
湖南商务职业技术学院毕业设计
华味亨旗舰店“双十二”天猫客服优化方案设计
1公司概况
1.1公司简介
华味亨旗舰店()是一家以休闲食品为核心的公
司，秉承“优质、品新、味中有味、颗颗精选、包包达标、不选不投、不合格
不出厂”的质量承诺，在产品质量上追求极致，确保每一款产品都能满足消费
者对高品质零食的期待。自诞生的那一天起，始终努力将其打造成为拥有一流
质量，一流服务的品牌，以高起点、高标准立足，视产品的质量为品牌的生命，
以尖端的设备，优质的原材料，精密的检测设备支撑着企业的生存和发展。店
铺DSR评分如表1-1所示。
11DSR
表-华味亨旗舰店店铺评分
店铺动态评分与同行相比
481585
描述相符..%
物流服务4.816.55%
4859
服务态度..%
1.2公司经营现状
华味亨在产品战略方面主要是以企业推出的产品体系吸引消费者，这不仅
11
包括产品的设计，还包括零食体系的组合和整体的市场定位。具体如下表-
所示。
表1-1华味亨公司主要产品线
2023年销售量（
主要项目产品种类数量类型
万元）