顾客心理与销售技巧.ppt

销售技巧概述 语 言 技 巧 观 察 顾 客 心 理 战 术 接 触 顾 客 语 言 技 巧 少用否定型多用肯定型语言 不用命令型，而用请求型 以语气表示尊重 拒绝时说“对不起”并和请求型语言并用 少下判断，让顾客自己决定 在自己的职责范围内说话 多说赞美、认同的话 销售技巧概述 语 言 技 巧 观 察 顾 客 心 理 战 术 接 触 顾 客 销售技巧概述 语 言 技 巧 观 察 顾 客 心 理 战 术 接 触 顾 客 心 理 战 术 ※避重就轻 在销售过程中顾客往往会抓住一要素以坚持自己的观点，如批评款式，颜色的缺陷或强调货品的价格不和理等等，这时，要转移他的中心，将内容转向我们想强调的方向来。 ※攻其不备 留心顾客的装扮及其身边的事物等，用友善闲聊的方式开始与顾客进行交谈，使其产生亲近感。 ※欲擒故纵 有的顾客在购物时容易产生傲慢心态，一味的说服往往得不到好的效果，这时，放弃说服，让顾客自己去决定，将货品整理好，让顾客产生一种我们不是很在乎他的购买，这时候顾客比较容易产生购买欲望。 销售技巧概述 语 言 技 巧 观 察 顾 客 心 理 战 术 接 触 顾 客 接 触 顾 客 1、招呼顾客 2、判断接近时机 招 呼 顾 客 1）吸引顾客进店的待机方法 导购要表现出“快乐工作的样子”，并且不要以固定的姿势站在同一地点，可不间断的整理货品、陈列物等，同时要自然地观察并寻找接近顾客的机会。 2）顾客的心情 任何顾客都希望，在充满活力、愉快气氛的店铺中自由购物，只在必要的时候询问导购。 判断接近时机 （1）、顾客观察商品时 （2）、用手触摸货品时 （3）、顾客表现出寻找货品的状态时 （4）、导购与顾客的视线相遇时 （5）、顾客与同伴交谈时 （6）、顾客放下手提袋时 （7）、近视橱窗或商品时 顾客心理与销售技巧 顾客心理与销售技巧 二、销售技巧及服务规范 三、顾客类型分析及对策 四、不同购物方式的分析及对策 五、销售技巧概述 一、顾客购买商品时的心理阶段 顾客购买商品时的八个心理阶段 注意商品或商店 对商品产生兴趣 使用的联想 产生购买的欲望 比较评估商品或商店 产生信赖感 购买行动 使用的满足 顾客心理与销售技巧 二、销售技巧及服务规范 三、顾客类型分析及对策 四、不同购物方式的分析及对策 五、销售技巧概述 一、顾客购买商品时的心理阶段 服务规范 问候顾客 判定顾客需求 展示商品 促成销售 附加销售 感谢顾客 问 候 顾 客 表达对顾客有礼貌的欢迎！ 使用公司标准欢迎用语！ 其他店员看到新顾客进入应同时或随时随地的问候客！ 提醒其他店员注意卖场安全! 有礼貌的问候顾客 销售技巧 判定顾客需求 展示商品 促成销售 附加销售 感谢顾客 问候顾客 判　定　顾　客　需　求 §以顾问专家的身份向顾客提供最适合的建议 §学会倾听，了解掌握顾客的真正需求 销售技巧 判定顾客需求 展示商品 促成销售 附加销售 感谢顾客 问候顾客 正确的取鞋姿态 帮 助 顾 客 试 鞋 导购员必须半蹲式帮助顾客试鞋，并要对鞋的整体穿着效果给予肯定在试鞋的同时店员必须叙述这双鞋至少二个特点和好处！ 销售服装和配件时 §让顾客完 全体会商品使用情况。 例如；将服装至顾客的胸前并引导至镜子前面，使得顾客可以清楚的感受服装与裤子搭配的效果或是以开放的态度鼓励试穿。 销售服装和配件时 让顾客触摸商品，以产生对商品的亲感，并且可以了解商品的质地、质感等商品特性! 销售服装和配件时 将商品的价值特别地表达出来，使得顾客有受重视的感觉。 如：强调手工的细腻，是属于有品味的选择。 销售技巧 判定顾客需求 展示商品 促成销售 附加销售 感谢顾客 问候顾客 促　成　销　售 ※观察并掌握成交的机会※ ※完成成交后的服务作业※ 、 、 1、在不断询问问题之间，突然沉默思索 2、顾客的话题集中在某特定商品 3、不断反复地询问同一问题 4、将同一商品认真地观察观看并且深思 5、对于价格表示关切 6、关心售后服务，包括商品退换 7、导购员说明时，顾客不断点头 8、与同伴讲述特定商品并询问其意见 9、离开卖场又再度回来找同一件商品 10、有意无意地询问某特定商品的销售情况 顾客决定购买前的十种表现 顾客心理与销售技巧 二、销售技巧及服务规范 三、顾客类型分析及对策 四、不同购物方式的分析及对策 五、销售技巧概述 一、顾客购买商品时的心理阶段 顾客类型分析 计划型、冲动型、习惯型与攀比炫耀型 男性与女性 一人行与多人行 女性：则普遍认为购物是生活中的