销售技巧与顾客沟通.ppt

销售的“5S”原则 微笑--Smile 迅速—Speed 诚恳– Sincerity 机敏—Smart 研究--Study 角色扮演 规则： 小组抽取题目10分钟时间小组成员商议； 每组根据演练过程自定相关岗位人员； 观察员：观察销售服务过程中好的与不足的方面，并在过程结束后提出意见和建议。 过敏退货 附加推销 老熟客到店 陪朋友挑选商品 前进的道路、、、 销售人员应有的心态 积极、主动的心态 空杯、包容的心态 自信、行动的心态 个人行动方程式 （+）加多一点努力 (×）乘以不断尝试 (－）减去怨天尤人 （÷）除去心理障碍 辨认负面态度所带来的影响 对人冷漠，处处事不关己，漠不关心的态度。 不论服务人员的技巧／经验有多好，如心态不良，便会不尊重别人。这也会影响自己的前途。 不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，一事无成。 种下思想， 收获行动； Sow a thought, reap an action; 种下行动，收获习惯； Sow an action, reap a habit; 种下习惯， 收获性格； Sow a habit, reap a character; 种下性格， 收获前途。 Sow a character , reap a destiny. 成功销售员必备10大素质 强烈的自信心 坚毅、勇敢 强烈的企图心 对产品的十足信心与知识 顽强的学习力 非凡的亲和力 对结果自我负责,100%的对自己负责 高度的热忱和服务心 明确的目标和计划 善用潜意识的力量 销售的定义 企业或营业员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。 AIDA销售手法 注意---兴趣---欲望---行动 AIDA销售手法 注意： 陈列品：常更换，给顾客新鲜感 （A） 小册子：采用技巧，重点介绍，（特地给你介绍） 展示货品 ：介绍时，马上拿产品给顾客试食 把视觉与听觉转化为触觉 AIDA销售手法 兴趣： 从顾客角度配备产品 （I） 简略介绍产品的特性、优点及好处 邀请试食产品 列举其他顾客购买例子 AIDA销售手法 欲望： 强调货品如何配合顾客需要 （D） 强调货品畅销程度 强调牌子的知名度或货品紧缺度 AIDA销售手法 行动： 主动自我介绍令顾客留下印象 （A） 主动询问顾客需要哪种货品 主动介绍其它配衬产品（附加推销） 选择促成销售手法行动 致电跟进及行动（争取接触机会） 什么是USP？ Unique 独特 Selling 销售 Points 重点 USP 就是商品的独特销售点，每件产品都会有其独特之处。独特销售点的概念是要在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。 USP的运用 产地 价钱 功能\成效 优惠 配套 包装 潮流 保证 成份 独特销售点 什么是FAB？ Features 特性 产品设计上的材料、外观等是有形的，可以看到、摸到的东西，这也是一个产品最让顾客相信的一点 Advantages 优点 这些东西能给顾客带来的作用或优势。 Benefits 好处 是指作用或优势会给顾客带来的利益。 FAB运用的法则 FAB运用的法则： 1、首先根据顾客的需求找出产品能够满足顾客的特征。（这是什么） 2、再根据产品的这种特征延伸出独特的优点。（它能做什么） 3、最后联想这种产品可以给顾客带来的利益。（能为您带来的利益） FAB法则例表 ? 产品所在公司 产品 F（特性） A（优点） B（益处） 肉干肉脯类 肉质鲜嫩，香味纯正 食用安全卫生，营养丰富