顾客沟通和异议处理技巧.ppt

welcome; 顾客沟通与异议处理技巧 ;第一讲;一、个人素质要求 ;（一）广博的知识 ;（二）积极的态度 ;??（三）建立自我价值 ;（四）融入整体 ;二 、对公司的要求;（一）定位客户角色 ;（二）一切以顾客为中心 ;（三）营造顾客至上的环境 ;第二讲 沟通的前提——;（一）客户需求的五个层次 ;（二） 客户具体的购买动机 ;（三）客户购买过程中的心理特征 ;（四）顾客购买后的心理变化 ;第三讲;（一）沟通的主要方式 ;（二）提高沟通水平 ;1 沟通四原则 ;2 沟通训练 ;神经语言学 ;（三）具体沟通要求 ;1 望闻问切 ; 2 正确说出适当的话;3 讲究语言艺术 ;4 注意电话礼貌 ;5 微笑的价值 ;6 学会倾听顾客的意见 ;第四讲;（一）如何对待顾客不满 ;2 不满的原因 ;3 处理步骤 ; 4 “三变法” ;5 处理不满的十句“禁语” ;（二）如何对待挑剔的顾客;【案例】学会与客户沟通;The end