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顾客异议处理技巧

主讲：张德显

课程目的

1解顾客异议是销售的机会

2学会分辨异议和借口并找到真正的异议

3学会异议处理的原则、方法和技巧

4结合销售实际提高异议处理的实战能力

思考：什么是异议

u异议是顾客对你，你的产品，价格，效

劳，质量等方面提出质疑或不同见解

异议？借口？

u貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。

u对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防

御。

u处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的

“异议”来处理

如何分辨异议和借口

u通过进一步的提问

u——“你效劳器上架速度太慢了”

u看顾客对你产品的兴趣程度

u——“就这个产品的特点我给您个详细解释，你看可以

吗?”

思考

u你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？

u为什么？

没有异议的顾客会……

u有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议

u——他们选择保持沉默，直至沉默地永远开……

u那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的

产品呢？

异议传递的真实信号是……

u顾客感兴趣

u顾客有疑问想解决

u顾客希望继续交谈下去

u“你解决了我的疑虑，我就可以考虑……”

u——这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。

异议是我们的时机

u异议让销售过程可以持续下去

u异议让我们有时机更多的了解顾客的真实想法

u异议让你有时机展示你是一个善解人意的人

u异议是真正销售的开始

面对异议我们的态度是……

u把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的时机

u保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议

u站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议

防止争论

请记住：

你永远无法在与顾客的争论中获胜！

顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购置！

莫让异议终结了销售

思考：

有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？

u尊重顾客的意见，不钻牛角尖

u提出具体建议，找个保持接触的理由

u转移话题和关注点，记住异议，适时说服

u无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀

异议产生的原因

思考：异议产生的原因有哪些？

信息问题

信任问题

ERP

沟通问题

顾客问题〔喜欢挑刺〕

异议处理的四大步骤

第一•明确异议所在

步

第二•同意并中立化

步

第三•提供解决方案

步

第四•寻求顾客认同

步

异议处理的技巧

反驳法忽视法

缓冲法异议处理预防法

转化法证明法

询问法盲目认同

法

补偿法轻视法

异议处理的10个技巧

异议处理的10个技巧

直对企业的诚信产生怀疑是大胆说“不”

接客户引用的资料不正确

反产品产生误解

驳

优缺点明确

异议处理的10个技巧

缓顾客不会接受一个对立的观点

冲对顾客的观点进行延伸和补充

法如：“是的……如果……”

异议处理的10个技巧

转利用负面的异议，转变成销售

顾问正面的观点。

化

顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。”

法销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可

以更省油”

异议处理的10个技巧

询获得更加精确的信息

问引导客户自己否定自己的异议

法判断异议的真实原因

异议处理的10个技巧

承认自己产品