处理顾客异议10.23.doc

FCR福泽人珠宝--处理顾客异议话术篇 处理顾客异议步骤：1、倾听，询问 2、表示理解 3、感同深受 4、说明理由 5、转换 1、你们这是什么品牌？ 福泽人珠宝首饰有限公司注册于香港，是国内最专业和最具竞争力的珠宝首饰企业之一,品牌一致专注于“时尚情饰典范”的打造。“福泽人”珠宝代表着中国珠宝首饰的最新潮流时尚，同时也代表着对珠宝首饰传情达意的最新诠释。香港作为世界品牌的策源地之一，福泽人珠宝在港不仅吸收了中西最新时尚珠宝首饰的设计精髓，更凭借对中西文化的独特理解完全超越了潮流。为了更好地实现珠宝首饰传情达意的特殊作用，福泽人珠宝在保持设计前卫、大胆之外，更潜心研究消费者的情感述求，力求每一件珠宝首饰都具有独特的情感内涵，从而赋予每一件珠宝首饰以鲜活的生命。 2、你们家的钻石会不会掉？ 噢，XX女士，您是担心钻石不牢固是吧，确实，我很能理解你的心理，毕竟你花这么多钱肯定是想买的更加放心点，我们福泽人是全国连锁品牌，已经有20多年的经营时间了，你可以看下，我们全场几千件首饰，每一天将近要卖到几十枚左右的钻戒，如果每一天都出现您所说的那种情况，那来找麻烦的顾客不会是很多吗，再说我们这里有非常完善的售后服务免费为您终身保养。 当然，我相信，像这种贵重的首饰您也会细心爱护它的，就算哪天不小心撞到了一下您的钻戒，也可以在我们店面帮您做下维护，不必担心您的售后问题，这样也能保证你的首饰常戴常新。 3、你们打不打折？ XX女士，您是说我们这边有没有优惠啊，其实我跟您说，买东西确实要买的物美价廉，我买东西也是跟您一样，但其实给你打折并不是给你优惠了，您到这边看看：这款感恩价的戒指按促销活动可以给你打6.8折，折后价跟这款广告价的戒指还要贵些，所以我相信您是想买一个信价比高的货品，您说对吗？ 4、钻石不值钱 哦，XX女士，您有这种想法是正常的，其实啊我跟你算一笔账吧，黄金的收购价是零售价的69-75%%，也就是说按现在的金价算你花2920元买10克黄金退现只能退到2420，你要损失500元。而你在我们这买的钻饰每年可以按原价换新款常戴常新，4000元以上的我们还可以给你提供了一份额外的保险哦，三年之后，如果您想变现，还可以以您当时购买的价格的100%返现！ 5、你们的工艺不好 哦，XX女士，您是在担心我们钻戒的工艺是吧，其实一枚完美的钻戒是如何形成的：从款式设计、起版、到镶石、抛光、电镀、再到质检上柜，每款戒指都倾注了24位顶级大师的心血，66道工序，戒托内壁历经21次悉心抛光打磨，爪头经过业内首创的“3+7”技术（即：3次抛光7次打磨），来您感受一下（邀请顾客用手触摸，感受内壁和爪头的圆润）。 6、你们有退换货服务，我买的钻石会不会是别人戴过的？ ××先生，您是担心这枚钻石是别人以前戴过的对吗？ 这点你可以放心，如果有顾客换款换回的钻石一般都做其它用途如精密仪表，高档装饰品等……。我们的货品上柜前都通过了5次以上的质量检查，确保上柜台的每件货品都是完美无缺的，另外我在这边做了10多年了很少有顾客来换款，因为她们选择的款式都是自己喜欢的，而且是特别有纪念意义的，一般是不会换的。所以您大可放心的选购，任何一枚都可以成为您唯一的拥有。” 7、为什么翡翠这么贵？ XX小姐您好，翡翠的价值是从颜色、水头、质地、工艺四个方面来衡量的，颜色就是最直观的的，翡翠以翠为贵，颜色越绿越均匀价值就越高。水头就是指翡翠的透明度，透明度越高水头越好。质地就是指翡翠的地是指除去翡翠颜色外的质量情况，也就是翡翠颜色所附着的基质情况的描述，又称为底子 8、玉太容易碎了 噢！先生您好，您有这样的疑虑我很能理解，再坚硬的东西也是有一定的脆性，翡翠的硬度能够达到7，它可以用来划玻璃了，所以说您正常佩戴的情况下轻微的撞击是不会有这种情况发生的，相信这么贵重的首饰您平时佩戴时肯定会非常爱惜的，再说，您看我们同事戴了几年的玉镯，还得天天收取货品与柜台玻璃，难免会有磕磕碰碰，我们同事戴着也挺好的么,还越戴越爱了呐，还有“岁岁平安”有听说吧，其实啊玉器是有灵性的，可以保护你的平安和健康的哦！ 9、别家都5折，你们标价那么高又没有折扣 嗯，先生您好！您说的这种情况我们也知道，确实很多商家会以打折的形式吸引顾客，像您这么细心的人应该也看得出来低折扣并不等于低价，羊毛出在羊身上。如果它能够给你打折那就说明产品本身的价值也就是打折后的价格，再说了，那些给你打个1折、3折的饰品你敢要吗？品质保证有吗！我们虽然不打折但是我的产品绝对会让您物超所值。我想问问您“您是想买高标低折的货品还是想买信价比高的货品呢”？ 10、18K金我才不要！ 咦，小姐您好！ “您是担心18K