顾客异议处理技巧.ppt

天下数据 异议是顾客对你，你的产品，价格，服务，质量等方面提出质疑或不同见解 客户:您说这款机器是新的，很多公司都这么说，我不相信 担心公司跑路，给钱不给机器 租用机器价格太高，比托管贵很多， 客户：你们的带宽跑的太低了，不太好。销售：每个机柜那么多客户，我们是保证每个客户都有一定的流量，不会影响到其他客户。 带宽便宜， 客户：有没有提供自动备份服务器，有没有提供24小时重装服务 LOGO 顾客异议处理技巧 主讲：张德显 课程目的 解顾客异议是销售的机会 1 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 2 学会异议处理的原则、方法和技巧 3 结合销售实际提高异议处理的实战能力 4 思考：什么是异议 异议？借口？ 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的“异议”来处理 如何分辨异议和借口 通过进一步的提问 —— “你服务器上架速度太慢了” 看顾客对你产品的兴趣程度 —— “就这个产品的特点我给您个详细解释，你看可以吗? ” 思考 你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？ 为什么？ 没有异议的顾客会…… 有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远开…… 那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的产品呢？ 异议传递的真实信号是…… 顾客感兴趣 顾客有疑问想解决 顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的信号。 异议是我们的机会 异议让销售过程可以持续下去 异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 异议是真正销售的开始 面对异议我们的态度是…… 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议 避免争论 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！ 请记住： 莫让异议终结了销售 思考： 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？ 尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀 异议产生的原因 信息问题 信任问题 沟通问题 顾客问题（喜欢挑刺） 思考：异议产生的原因有哪些？ ERP 异议处理的四大步骤 第一步 明确异议所在 第二步 同意并中立化 第三步 提供解决方案 第四步 寻求顾客认同 异议处理 异议处理的10个技巧 反驳法 缓冲法 转化法 忽视法 预防法 证明法 异议处理的技巧 询问法 补偿法 盲目认同法 轻视法 直接反驳 对企业的诚信产生怀疑是大胆说“不” 客户引用的资料不正确 产品产生误解 异议处理的10个技巧 优缺点明确 缓 冲 法 顾客不会接受一个对立的观点 对顾客的观点进行延伸和补充 如： “ 是的…… 如果…… ” 异议处理的10个技巧 转 化 法 利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。 顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油” 异议处理的10个技巧 询问法 获得更加精确的信息 引导客户自己否定自己的异议 判断异议的真实原因 异议处理的10个技巧 补偿法 承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势，积极地用自己产品的其他优势来补偿 艾维士一句有名的广告：因为我们第二位，所以我们努力 异议处理的10个技巧 忽视法 对于无关紧要 的异议 客户并不是真 的要解决的异 议 异议处理的10个技巧 预防法 预防可能出现的异议做到防 患于未然。 例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？” 异议处理的10个技巧 证明法 陈述第三者的评价和观点 利用顾客的从众心理 例如：“您可以向我们已购车车主了解有关情况” 异议处理的10个技巧 盲目同意 “您是对的。” “完全正确！” “非常正确！” “非常同意。” 异议处理的10个技巧 客户:您说这款机器是新的，很多公司都这么说，我不相信 担心公司跑路，给钱不给机器 租用机器价格太高，比托管贵很多， 客户：你们的带宽跑的太低了，不太好。销售：每个机柜那么多客户，我们是保证每个客户都有一定的流量，不会影响到其他客户。 带宽便宜， 客户：有没有提供自动备份服务器，有没有提供24小时重装服务