顾客满意度测量控制程序.doc

PAGE / NUMPAGES 1.0 目的 为了解客户与本厂往来关系、质量、环境等各方面之满意度；有目的有计划性的对客户进行沟通、了触及调查，做为后期改善之依据，以提高客户满意度。 2.0适用范围： 适用于客户满意度的测量控制活动，包括客户满意度信息的收集、整理、统计、分析和处理等。 3.0权责： 3.1 市场部：定期向相关客户发送《客户满意度调查表》并追踪。 3.2 品管部：根据市场部收回的《客户满意度调查表》，有必要时作质量问题调查分析。 3.3 行政部：根据市场部收回的《客户满意度调查表》，有必要时作环境问题调查分析。 3.4 生产、其它相关部门：配合品保、行政做质量及环境改善。 4.0 内容 4.1客户满意度测量控制的策划 4.1.1 日常客户满意信息主要来自客户建议、异常反馈、品质抱怨等，市场部负责信息的接收、沟通传递及联系、跟进处理，以及时满足客户所需或消除客户不满。对于客户投诉的处理具体参照《客户抱怨管制程序》执行。涉及到客户退货的参照《不合格品管制程序》执行。 4.1.2 市场部主管负责对客户满意度的测量控制作专门的策划安排，即实施客户满意度调查和处理，一年至少进行一次，并发出《客户满意度调查表》，调查对象为往来半年以上之客户群．一般在第四季度完成。 4.1.3 确定实施满意度调查的对象客户时可考虑如下因素: 4.1.3.1 公司主要客户,销售额排在前10位; 4.1.3.2 很具发展前景或订单量将会大幅增长的客户; 4.1.3.3 很具影响力的客户,如知名品牌; 4.1.3.4 管理层或营销经理指定应作调查的客户。 4.1.4 客户满意度调查的内容可包括产品方面、服务方面、质量方面、环境方面、交期方面及其他内容。 4.2满意度调查计划及调查实施 4.2.1客户满意度调查可通过如下方式进行: 电话调查、走访客户、信函传真、电子邮件等。 4.2.2市场部调查人员向调查的对象客户发出《客户满意度调查表》,并及时跟进调查结果,回收调查表；当客户满意度调查是通过电话调查或走访客户的方式进行, 客户自己不作记录的时,调查人员对调查结果进行记录。 4.2.3 必要时，市场部也可邀请品质、生产及其他部门的相关人员一起参与客户满意度调查，以便对客户提出的意见和建议作当面回答和确认处理。 4.3调查、评估项目 4.3.1交期：交期是否准时；生产周期是否较长；打样时效性是否令客户满意．配分20分。 4.3.2 价格：在同行业中价格是否适中．配分5分。 4.3.3 品质：重点了解客户的质量问题及质量观念，产品直通率的达成情况，特采的主要不良现象，退货状况等．配分35分。 4.3.4 服务(总配分30分)其中：A.重点了解客诉处理是否及时，配分5分；B.客诉改善效果怎样，配分10分；C.跟单、工程、品管、仓库、生管等相关人员做事的态度及配合度等，配分5分；D.讯息传递之正确性及速度，配分5分；E.业务专业能力，配分5分。 4.3.5 环境：公司交付产品及客方环境相关要求的配合及执行度，配分10分。 4.3.6 评分标准为：“非常满意”得分为配分的95%-100%；“满意”得分为配分的80%-94%；“基本满意”得分为配分的70%-79%；“不太满意”得分为配分的60%-69%；“不满意”得分为配分的40%-59%；“极不满意”得分为配分的39%以下。 4.4 满意度汇总分析及跟进处理 4.4.1市场部对已取得的客户满意度调查的结果包括客户的意见建议等进行汇总统计和分析，并向管理代表和总经理报告。 4.4.2 市场部主管向品管部、行政部、生产部及其他相关部门的负责人通报客户满意度统计分析的结果，组织对客户重点不满事项及相关意见和建议进行讨论，并跟进其处理，同时应作好与客户沟通，包括消除误解、消除不满等。 4.4.3品管部根据《客户满意度调查表》上所调查内容，判定是否需要发CAR ．若需要,将CAR编号注明在调查表上，并发出CAR报告，并限期相关部门回复改善对策，并进行结果追踪。 4.4.3 对确认需要改进的项目或方面，可参照《纠正措施和预防措施程序》执行。 5.0 参考文件 5.1 《客户抱怨管制程序》 ZDS-COP-009 5.2 《不合格品管制程序》 ZDS-COP-021 5.3 《纠正与预防措施程序》 ZDS-COP-022 6.0记录与表格 7.1 客户满意度调查表 BD-SC-009-A