17顾客满意度测量控制程序.doc
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中铁二十一局集团第三工程有限公司企业标准
符合GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准 ZT21/03CX17—2004
顾客满意度测量控制程序
ZT21/03CX17
版 本 号： A
受 控 号：
2004年7月28日发布 2002年8月8日实施
中铁二十一局集团第三工程有限公司发布
编 制：孙 俊 整 合：锁福兴
审 核： 批 准：
会 签 单
会签部门 会签人 日 期 会签部门 会签人 日 期 项管部 安科部 经营部
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ZT21/CX17 顾客满意度
测量控制程序 版本 修改码 QMS(8.2.1) A版 0
1.目的
对顾客有关满意度信息进行收集、分析和评价，持续改进管理体系，达到持续增强顾客满意程度的目的。
2.适用范围
适用于本公司对承建项目顾客满意程度的测量控制。
3.术语和定义
引用GB/T19000—2000质量管理体系 基础和术语。
4.职责
4.1项管部负责竣工项目顾客投诉的受理和顾客满意度调查，对本程序的执行情况进行监督检查。
4.2安科部负责审核保修方案，组织质量回访，对顾客满意度进行分析、评价，对项目部处理顾客投诉和意见的情况进行监督检查。
4.3项目部负责本程序在项目上的具体实施。
5.工作程序
5.1顾客满意度信息的收集
5.1.1顾客满意度信息包括满意信息和不满意信息，顾客满意度信息的收集可采用口头方式，也可以采用书面形式。
5.1.2执行《与顾客有关过程的控制程序》，与顾客进行沟通，收集施工前、施工过程中来自顾客的满意度信息。
5.1.3项目部技术部门施工期间，每季给顾客、监理发放《顾客意见调查表》，向顾客征求满意度信息，对反馈的信息应妥善保存。
5.1.4工程竣工后项目部技术部门应给顾客发放《工程保修服务卡》，说明出现问题投诉方法和方式。
ZT21/03CX17 顾客满意度测量控制程序 修改码:0
5.1.5公司项管部负责接收竣工项目的顾客投诉，填写《顾客投诉记录》，报告公司生产副经理，根据指示将信息传递给公司安科部，由公司安科部交原施工项目负责人处理。
5.1.6在保修期内，公司安科部应派人或委托项目部对已完工工程的质量进行回访，了解交付使用后的情况，填写《回访记录》。
a.工程竣工后第一次回访时间不能超过1年；
b.采用“四新”的项目应半年进行一次回访。
5.1.7对投诉和回访发现的问题，由原施工项目负责人组织有关人员对工程质量进行复查，分析原因，制定保修方案，报公司安科部审核，总工程师批准后，实施保修服务。
5.1.8完成修复工作，由实施修复的技术负责人或项目部技术部门填写《工程质量修复记录》，按“工程验收评定标准”重新进行检查验收，顾客满意后，双方签定保修服务结果鉴定意见。
5.2顾客满意度信息的传递
5.2.1施工过程中的顾客满意度信息，由项目部技术部门传递给项目部安质部门和公司安科部。
5.2.2竣工项目的顾客满意度信息，由公司项管部传递给安科部，作为方针、目标、管理能力评价的依据。
5.3顾客满意度测量
5.3.1项目部安质部门对施工中收集的顾客满意度信息，执行《数据分析控制程序》进行分析，评价本项目的质量管理状况，提高定性或定量的顾客满意测量结果。
5.3.2公司项管部每年四季度，应向三年以来竣工的项目的顾客发放《顾客满意度调查表》，调查顾客对本单位工程产品、保修服务的满意程度，收集有关的意见和建议，反馈到安科部。
5.3.3调查表发放率应控制在应发放顾客总数的50％，收回率为发放总额的20%。
5.3.4公司安科部负责对收集的顾客满意度信息进行数据分析，确定顾客的需求、期望及本公司需改进的方向，提出顾客满意度定性或定量(如投诉率、返工率、工程优良率等)的结果。
ZT21/03CX17 顾客满意度测量控制程序 修改码:0
5.3.5当定量的数据接近或低于控制下限时，安科部应进行原因分析，执行《纠正与预防措施控制程序》，制定纠正/预防措施交有关单位实施。
5.3.6对顾客反映好的方
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