18顾客满意度控制程序.doc

深圳市合生丰科技有限公司 ********************************************** 顾客满意度控制程序 ********************************************** 批 准 审 核 编 制 生效日期 2015.1.02 序号 日期 变更页、条款 变更内容 最新版次 01 2015.1.02 原版 A/0 顾客满意度控制过程乌龟图 目的：通过客户调查表,将获得的信息传达到相关部门，进行综合分析并采取相应措施。明确客户要求，以客户为中心，力求尽善尽美达到客户要求。 适用范围：适用于与客户沟通及联络过程。 职责：业务部负责客户满意度调查、分析与改进。 程序： 顾客满意流程图 否 客户满意度调查表的发出。 业务部以12个月为基准，进行客户满意度调查，调查时由业务向顾客发出《顾客满意度调查表》进行，并沟通客户填写回传。 调查的对象为所有的的客户。 资料存档：将客户调查评分结果保存下来，以作参考。 综合分析客户调查表，并采取相应措施。 客户调查表分为4个项目，品质、纳期、信用/价格、服务。细项目分别与品质部、业务部、工程部、生产部等相关。 针对所有客户满意度调查结果作一次全面的分析报告，以《客户满意度总结报告》等形式提出，并针对主要影响因素或项目提出改进计划。 当客户满意度不能达到公司的品质目标要求时，必须写《8D》，进行改善。当客户调查表单项评分为0分或总分数低于60分时，就要填写《8D》，低于65分时，必须加以关注。 对属于工厂内部范围的，由管理者代表召集相关负责人进行检讨，相关部门应采取措施调整、改善现行的工作方式，以适应客户要求；。 对于客户在调查表中的建议，由管代综合整理后传达至相关部门，（必要时）由相关部门作出相应的改善措施。 统计分析。统计分析不应局限表面，应更深层次分析原因，。 公司内部的满意度调查与分析：每年举行一次员工满意度调查并进行分析改进，以提高工效。 5相关文件 5.1纠正措施控制程序 5.2预防措施控制程序 6相关记录 6.1 顾客满意度调查表 6.2 客户满意度总结报告 19:442015/12/01 顾客满意度控制程序 页数 第 4 页 共 5 页 版次 A/0 文件编号 QP-18 谁来做？ 能力/技能/培训 使用什么（设备、材料等）？ 联接界面 业务部 品质部 工程部 生产部 采购部 仓库 多功能小组 管理代表 电话、传真机、因特网、电脑、相关调查资料 顾客满意度控制管理程序 1. 接受客户反馈信息及资料收集 2. 客户提供的有关资料进行评估 3. 制定纠正行动及预防措施方案 4. 方案验证及结案 公司要求 持续改进的要求 a)客户反馈的信息； b)客户反馈的资料； 明确客户要求，以客户为中心，力求尽善尽美达到客户要求。 输出 输入 使用的关键准则是多少？ 指标、测量、评价？ 如何做？ 程序、方法、技术 顾客满意度平均≥80分 顾客满意调查程序 顾客满意的监视与测量 过程业绩监控 顾客满意调查 顾客需求的变化 顾客投诉与抱怨 客户满意度调查 数据统计与分析 顾客是否满意？ 持续改进 管理评审 纠正措施 满意报告