顾客满意度调查控制程序.doc

顾客满意度调查控制程序 1、目的 为了评估客户对产品的满意度以及提高售后服务水平，加强与客户的配合，确保产品满足客户的要求并不断增强客户满意。 2、范围 适用于客户对本公司产品质量与服务的评价。 3、术语与定义 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感觉。 4、职责与权限 4.1品质管理室负责客户满意度的调查 4.2 本程序的管理责任者是品质管理部部长 5、工作程序 5.1每年对客户的满意度进行一次调查，一般安排在每年的8月份，由品质管理室将《客户满意度调查表》以传真、邮件等方式传递给客户，要求客户填写回传，由品质管理室归档。 5.2顾客满意度调查内容 5.2.1客户满意度调查项目主要为以下几个方面： 1）品质； 2）交货期； 3）价格； 4）服务； 5）产品性能等等。 5.2.2具体的顾客满意度调查项目及内容见《客户满意度调查表》的规定。 5.3调查评价方法 5.3.1评价方法分四类：优秀、良好、合格、较差。 5.3.2评分标准：满分为100分。 1）优秀：大于等于80分； 2）良好：大于等于70分； 3）合格：大于等于60分； 4）较差：小于60分。 5.4品质管理室根据《客户满意度调查表》的情况，会同相关部门进行调查汇总分析，客户评分为较差的，须向相关责任部门发出《纠正与预防措施单》提出纠正预防措施要求。 5.5品质管理室根据相关部门的纠正预防措施实施情况进行跟进，并将处理结果反馈客户。若顾客对纠正与预防措施不满意，品质管理室应重新组织相关部门进行讨论、分析回复客户。 5.6 管理评审会议上应对客户满意度调查情况进行评审，作为质量体系绩效的评估内容之一。 6、相关文件 7、相关记录表格