电信业务员中级第一部分 理论篇.ppt
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电信业务员中级习题小抄.doc
◆电信业务员:是从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。
◆电信业务员包括：各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务等。
◆《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括：职业道德和基础知识两部分。
◆职业道德包括：职业道德基本知识和职业守则。
◆职业守则包括：a爱岗敬业格尽职守；b真诚老实公道正派；c尊重用户热情服务；d遵纪守法严守秘密；e廉洁奉公不谋私利。
◆基础知识包括：日常工作基础知识 、职业规范知识、
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电信业务技能考试：中级电信业务员_4.doc
试卷第PAGE1页共NUMPAGES1页
电信业务技能考试：中级电信业务员
姓名:_____________年级:____________学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
1、问答题：简述营销战略。
2、单项选择题：商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
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电信业务技能考试：中级电信业务员_5.doc
试卷第PAGE1页共NUMPAGES1页
电信业务技能考试：中级电信业务员
姓名:_____________年级:____________学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
1、名词解释电信业务员
2、判断题：第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
3、问答题：社会营销观念认为组织的任务是什么？
4、判断题：按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
5、判断题：信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（
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电信业务技能考试：中级电信业务员.doc
试卷第PAGE1页共NUMPAGES1页
电信业务技能考试：中级电信业务员
姓名:_____________年级:____________学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
l6、问答题：客户档案的内容是什么？
7、填空题：电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
8、问答题：整合营销的含义是什么？
9、问答题：请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
10、单项选择题：提问时应应避免（）。A.从简单问题开始
B.问
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电信业务技能考试：中级电信业务员_3.doc
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电信业务技能考试：中级电信业务员
姓名:_____________年级:____________学号:______________
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选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
1、问答题：简述7Ps服务营销组合。
2、单项选择题：（）是建立忠诚客户群的基础。A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机
3、填空题：服务质量的概念：是指（）。
4、问答题：简述目标市场策略。
5、问答题：简述如何分析资料。
6、问答题：简述
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电信业务技能考试：中级电信业务员_1.doc
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电信业务技能考试：中级电信业务员
姓名:_____________年级:____________学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
1、填空题：电信的生产过程也是（）过程。
2、问答题：演示要注意的几个方面？
3、问答题：客户投诉的来源是什么？
4、单项选择题：CDMA的中文含义是（）。A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址
5、填空题：不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
6、填空
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电信业务技能考试：中级电信业务员_0.doc
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电信业务技能考试：中级电信业务员
姓名:_____________年级:____________学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
1、问答题：我国现行的劳动用工制度包括什么？
2、单项选择题：在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题
3、填空题：市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
4、填
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6电信业务员职业鉴定理论题库.doc
1.《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的服务质量，维谭电信用户的合法权益，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化.（√） .
2.《中华人民共和国消费者权益保护法》具体阐述了损害消费者权益的经营者应负的法律责任.（√） .
3.3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解.（×） .
4.拜访客户前的精神上的准备简单地说就是保持热忱.（√） .
5.不受价格影响而购买公司的产品是忠诚客户的表现.（√） .
6.从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向高危状态
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电信业务员理论考试大纲.doc
《电信业务员》考核大纲
江苏省通信行业职业技能鉴定中心
2012年3月 2012电信业务员理论考核大纲--初级
第一部分
第一章 职业道德
了解电信职业道德具有的4个特点。
掌握电信职业道德体现的服务方针。
了解电信职业道德的作用。
掌握通信行业职业守则5点。
第二章 法律法规
了解《电信条例》的指导原则
了解电信条例的定义及其相关执行范围
了解电信管理体制
了解电信条例相关概念及监管体系。
熟悉电信条例确定的各项基本原则。
熟悉电信业行业的2项制度。
掌握电信条例的其他七项规定。
了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定
了解反不正当竞争法的概念
熟悉反不正当竞争的11项条款
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电信业务技能考试《中级电信业务员在线测试》新版_4.doc
试卷第PAGE1页共NUMPAGES1页
电信业务技能考试《中级电信业务员在线测试》新版
姓名:_____________年级:____________学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
1、问答题：客户需要最主要的内容是什么？
2、多项选择题：电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性
3、问答题：简述随和型应对办法。
4、问答题：介绍别人时要注意以下几点？
5、单项选择题：狭义
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电信业务技能考试《中级电信业务员微信做题》模拟练习卷_1.doc
试卷第PAGE1页共NUMPAGES1页
电信业务技能考试《中级电信业务员微信做题》模拟练习卷
姓名:_____________年级:____________学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
l7、判断题：会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）
8、单项选择题：电信企业为客户提供通信能力属于（）。A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
9、单项选择题：根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。A.《电信业务员职业
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电信业务技能考试《中级电信业务员考试试题》模拟练习卷.doc
试卷第PAGE1页共NUMPAGES1页
电信业务技能考试《中级电信业务员考试试题》模拟练习卷
姓名:_____________年级:____________学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
1、问答题：简述沟通的原则。
2、单项选择题：下列属于工伤情况的是（）。A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
3、问答题：简述整合营销的六个方法。
4、问答题：差异化营销在
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电信业务技能考试《中级电信业务员找答案》模拟卷_2.doc
试卷第PAGE1页共NUMPAGES1页
电信业务技能考试《中级电信业务员找答案》模拟卷
姓名:_____________年级:____________学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
1、问答题：简化产品组合策略。
2、判断题：在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）
3、判断题：优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
4、问答题：简述市场定位的依据（方法）。
5、填空题：应用文是人类社会用来（）、
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电信业务技能考试《中级电信业务员微信做题》模拟练习卷.doc
试卷第PAGE1页共NUMPAGES1页
电信业务技能考试《中级电信业务员微信做题》模拟练习卷
姓名:_____________年级:____________学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
1、问答题：简述销售中常见的现实问题。
2、填空题：营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。
3、单项选择题：按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道
4、多项选择题：以下（
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电信业务技能考试《中级电信业务员试题》模拟练习卷_2.doc
试卷第PAGE1页共NUMPAGES1页
电信业务技能考试《中级电信业务员试题》模拟练习卷
姓名:_____________年级:____________学号:______________
题型
选择题
填空题
解答题
判断题
计算题
附加题
总分
得分
评卷人
得分
1、多项选择题：商务礼仪中女士仪表要求包括（）。A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜