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本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 投诉处理与技巧 * 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 投诉产生的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 4% 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾 客 不 满 意 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市 场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 投诉处理的原则 1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人 投诉处理三原则 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 投 诉 的 受 理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时） 本人有最新名师培训视频6千集，管理文档8千份。想要的请联系QQ1589505898 投 诉 的 处 理 处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 ——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。