第7章旅游服务心理概述.ppt

第七章 旅游服务心理概述;第七章 旅游服务心理概述;第一节 旅游服务总论 一、概念界定 二、旅游服务的双重性 三、旅游服务的国际含义 ;第一节 旅游服务总论 ;二、旅游服务的双重性 旅游者与旅游人员交往过程中不仅期待种种实际问题的解决，还期待服务人员成为他们的知心人，帮助他们获得种种愉快的享受。因此，旅游服务人员一方面要为旅游者提供优质的功能服务；另一方面提供优质的心理服务，此即旅游服务的双重性。;;三、旅游服务的国际含义 ;（二）十把金钥匙(无所不能，无微不至);一、客我交往的含义及形式 二、客我交往的特性 三、客我交往的心理策略;第二节 服务中的客我交往 ;一、客我交往的含义及形式 含义:是指旅游服务人员与游客之间为了沟通思想、 交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的各种过程。 形式：直接交往（语言、面部表情、身体语言） 间接交往（书面语言、大众传播媒介、通信技术手段） ;二、客我交往的特性 在旅游服务中，由于旅游服务人员的特定角色以及客人所处的特定位置，决定了旅游服务和其他服务的不同，其特殊性决定了客我交往具有不对等性、短暂性、表面性、个体与群体的兼顾性等特点。 ;三、客我交往的心理策略 相互作用分析理论（transactional analysis,简称“TA”理论）是当今世界上流行较为广泛的一种专门分析人际交流的理论。“TA”理论是以心理学中“自我状态”（ego state）理论为基础的。该理论为加拿大临床医生埃里克·伯恩博士在其专著《人们玩的游戏》一书中提出，是一种新的人格结构理论。该理论认为，一个人的个性包括三个组成部分，即儿童自我状态（Child State）、父母自我状态（Parent State）和成人自我状态（Adult State），每种自我状态是思维、情感和行为的单独来源。TA理论又称为PAC理论。;（一）努力保持平行性交往;（二）避免交叉性交往;（三）引导旅游者成人型交往;第三节 客人的需求心理 旅游服务是一项综合性的工作，它贯穿于旅游者吃、住、行、游、购、娱的各个环节。要提供良好的服务，首先必须了解旅游者对旅游服务的心理需求，只有知其所需、明其所想、才能投其所好，提供令旅游者满意的各项服务。一般来说，旅游者在整个旅游过程中的心理需求主要有以下几个方面。;第三节 客人的需求心理;