上海交大版旅游心理学第九章旅游服务概述.ppt

第九章 旅游服务概述 第一节 旅游服务概述 第二节 横向整体化服务与心理 第三节 纵向整体化服务与心理 第一节 旅游服务概述 一、旅游服务的概念和内涵 内涵 1、情感：（“海底捞” 火锅店十大特色服务） 2、CS： 3、全方位、动态 海底捞火锅店的特色服务 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司，发迹于四川简阳，8000元起家，在全国各大城市有60多家直营连锁餐厅如今年营业额十几个亿，奇迹就是农民工团队创造了中国最知名的火锅品牌。 每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。 50%的客户回头率，10%的员工离职率。很多投资银行要给海底捞钱，他却不要。无数同行高薪挖海底捞的员工，都挖不动。无数同行学习他，模仿他，甚至派出卧底，也学不到精髓。必胜客、肯德基200人组团学习，海底捞认为这是大象向蚂蚁学习。 “变态式服务”是消费者给予海底捞服务水准的最高评价，其服务好的“令人发指”、 “人类已经无法阻止海底捞了”！海底捞究竟有着怎样神奇的服务呢？ 重视“员工价值和客户价值”。 1、代练网游服务 我们先来说一说最“新奇”的——8月8日上午，有人在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务，并贴出了服务员代练热门游戏《星辰变》的照片。该微博一经发布，短时间内即爆红网络，几小时就有被数万条转播评论。海底捞在原有的特色服务基础上又出奇招，网游代练这一新奇的服务将海底捞的传奇地位提高到了前所未有的高度。 2、再来88最“常见”的——去过海底捞的顾客就会发现，等待区手持号码等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。这些是每个去海底捞就餐的顾客都会享受到的服务，难能可贵的是海底捞几年如一日的高品质服务质量。 3、其实我还是最喜欢这个最“惊喜”的——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶上火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他载到了火车站。 4、最“贴心”也是非常有创意哦——8月9日，“双日木闺女”的网友在博文称，上一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什么地址，他们可以过来看看我。额的天哪，人类已经不能再阻止海底捞了。。。 5、最感人的就是这个最“诚挚”——一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。 6、来说说这个最“感动”——海底捞的服务还会因人而异，许多特别服务感动了很多人。如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕，点菜后先给孕妇送华美开胃，送碗粥垫肚子；有小孩领走的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！为顾客解决每一个问题，结果就是创新…… 7、嘿嘿，这个最“实惠”的特有意思——有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。 8、意想不到的最“给力”的感动——博友“上海美食攻略”转发5月2日网友“栗栗栗栗子Eko”的微博：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架~ 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡 打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？” “被海底捞的外卖震撼了” 被“海底捞”的外卖震撼了！送来的东西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，锅，底料，汤，备用加汤，围裙，木头筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包装的调料包括香菜和葱花，餐巾纸，各种菜品，勺子，眼镜布，两个皮筋，电磁炉。”人类已经无法阻止海底捞了。。 9、最“忽悠”——呵呵，那天听到有个段子说，我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分。由衷地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。 10、最“恶搞”——那天我们工会有个网友说那天他和朋友讨论想要未发布的iphone5，结账的时候经