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银河呼叫中心服务系统解决方案

可行性报告

1.项目背景.3

1.1.呼叫中心分布情况3

1.2.呼叫中心业务量基本情况3

1.3.呼叫中心应用情况4

1.4.现状分析5

2.行业内呼叫中心的应用经验6

华为呼叫中心系统行业应用案例

2.1.INtess.6

中国国旅总社客户服务中心系统应用案例

2.2..9

3.项目建设目标.10

4.关于银河.

4.1.银河的优势

4.2.银河的产品及服务14

4.2.1.企业客服外包服务

4.2.2.其他涉及到呼叫中心的产品及服务

4.2.3.其他产品服务.

5.银河成功案例.19

5.1.企业版呼叫中心系统19

5.2.多媒体呼叫中心系统20

－2－

1.项目背景

1.1.呼叫中心分布情况

清远市作为广东省占地面积最广的一个城市，呼叫中心的分布并不广，总体

来看，呼叫中心的应用范围比较狭小，主要集中在政府企业和公共事业企业，且

这些企业的呼叫中心的总部并不是设在清远，只是服务的范围覆盖到了清远市而

已，而在清远其他私营企业中几乎都没有属于自己的呼叫中心，所以，综合来看

不管是政府企业还是公共事业企业，在企业自主呼叫中心的建设上是空白的，这

主要是因为企业要建立一个自己的呼叫中心需要许多相配套的硬件设施、机房配

备以及专业的客服人员等等，人力物力的花费都相当大，因此不少需要通过呼叫

中心这个媒介来进行产品推销、售后服务的企业想要把呼叫中心的业务外包出

去，这就为我公司的发展提供了巨大的市场前景。

1.2.呼叫中心业务量基本情况

因为呼叫中心可以应用在各种不同的领域，所以业务量的基本情况也是根据

行业的不同而不同，以清远供电局95588客服服务中心的业务量为例，该客服热

线覆盖了清远市一区七县129万用电客户，是清远地区最大的企业客服服务中

心。2010年受理客户来电304714宗，同比增长28.45%，客户回访率100%，一

次性解决率96.5%,应用情况很好，而在其他的领域应用时间不长，技术平台并不

娴熟，情况欠佳。

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1.3.呼叫中心应用情况

目前，清远地区最大的企业客户服务中心是清远供电局95588客服服务中

心，此客户服务中心的终端是