呼叫中心解决方案.ppt

呼叫中心系统方案 目 录 客户项目需求分析 1 呼叫中心系统作用 2 呼叫中心系统拓扑图 3 呼叫中心系统功能 4 呼叫中心系统界面 5 讯呼信息技术介绍 6 之平管理项目需求 之平管理顾问公司管理的各类物业遍及北京、上海、杭州、南京、天津、重庆、成都、等几十个城市几百个物业项目。 考虑筹备一个呼叫中心系统，具体需求如下： 呼叫中心系统和其中20坐席建立在重庆； 全国几百个物业统一拨打400号码接入系统进行处理； 其它每个城市均设置2个或者多名IP服务坐席； 全程电话录音、表单处理； IVR语音导航、来电弹屏等功能。 呼叫中心系统介绍 呼叫中心系统：充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话销售在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 呼叫中心系统就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的电话销售可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 呼叫中心的作用 1.提高服务质量 2.提高工作效率 3.提高资源利用率 4.节省人力成本 5.提供决策依据 6.避免服务纠纷 7.提高企业品牌形象 分布式呼叫中心系统拓扑图 电信 移动 联通 软交换服务器 语音交换机 总部机房 Internet 城市项目座席 400-XXX-XXXX 模拟语音线路 E1线路/同轴电缆 局域网/专网 … 城市项目座席 … 城市项目座席 … 方案解析 分布式坐席方式组网 呼叫中心系统和软交换设备放置在广州机房； 广州成立100人左右的集中呼叫中心坐席； 其它城市每个城市项目成立 1个呼叫中心坐席； 广州机房采用2M语音专线一条，4M以上网络光纤一条； 分布式坐席采用2M带宽ADSL便可以实现IP坐席； 客户统一拨打400*******，接入呼叫中心平台，IVR处理后，转入呼叫中心坐席进行人工处理； 客户最大并发量为100，坐席最大数量为500。 BS系统架构，无需安装，使用方便。 全程电话录音，作为服务证据保存。 呼叫中心系统功能简介 硬件采用多媒体交换机 E1模式下支持1号信令、7号信令和ISDN信令的呼叫接续 ? 可扩展性功能板，热插拔，支持在线更换 电源状态高效通风设计, 网络接口冗余 单机最大1440路语音资源 安装于标准19″机架 语音网关要求 支持T.38协议传真,支持传真保密 支持G.711,G.723.1,G.729A语音编码 支持静态、动态和虚拟IP 支持公网、私网 带路由功能,支持级联,带小局域网交换机功能 支持远程升级,远程维护 真正穿透NAT功能,适应各种网络环境 IP语音话机 呼叫控制协议:支持SIP协议 语音编码支持: G.711,G723.1,G.729A 语音清晰、QoS语音保证 适应各种网络环境,真正穿透NAT功能 支持PPP/PPPoE协议,支持自动拨号、断线重拨功能 支持DNS、DHCP协议 支持静态、动态IP地址,支持IP地址智能学习功能 支持Web管理、Telnet、TFTP加载 支持DTMF收发号 支持主叫号码识别CID 呼叫中心系统功能简介 呼叫中心系统基本平台 安全稳定性高 兼容扩展性好 超大规模数据容量 智能排队功能模块 节假日设置 黑白名单 权限管理 计费管理 呼叫中心系统功能简介 呼叫中心系统外呼功能平台 自动外呼、批量外呼、手动外呼三种方式； 自动过滤错误、空号等，提高外呼效率1倍以上； 智能外拨速率调整； 分业务组不同数据同时进行外拨； 数据来源准确度统计； 支持免电脑登陆自动外呼； 外呼准确率高，电话状态识别率高； 自动识别重号，避免单个客户重复拨打； 呼叫中心系统功能简介 呼叫中心系统交换平台 语音交换处理功能 内线转接、内线抢接 内线转外线 软交换机平台 软电话注册 呼叫中心系统录音功能平台 全程电话录音 支持多格式保存 支持多方式查询 呼叫中心系统功能简介 呼叫中心系统自动语音平台 多达99层的语音导航 灵活的IVR设置 图像脚本一体化脚本编写 TTS转化功能 语音自动通知功能 语音留言 满意度调查 语音公告 呼叫中心系统功能简介 呼叫