呼叫中心系统解决方案坐席.docx

呼叫中心系统解决方案坐席

目录

呼叫中心系统解决方案概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1解决方案简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2解决方案目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3解决方案优势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

坐席功能模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1坐席登录与权限管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1.1登录流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1.2权限设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2通话管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2.1通话接听．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2.2通话挂断．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.2.3通话转接．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.2.4通话录音．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.3客户信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.3.1客户资料查询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.3.2客户资料编辑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.3.3客户资料导入导出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.4工作台功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.4.1任务分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.4.2工作日志．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.4.3消息通知．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.5数据统计与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.5.1实时数据监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.5.2历史数据查询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.5.3数据报表生成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

系统配置与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.1系统参数配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.1.1语音设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.1.2通信设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.1.3安全设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.2坐席分组与技能分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.2.1分组管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.2.2技能管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.3系统维护与升级．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.3.1系统备份与恢复．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.3.2系统版本升级．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40