案例 顾客异议处理流程.docx

顾客异议处理流程（案例）? 课堂案例1：推荐衣服时，顾客说衣服颜色太深了 顾客：算了，这件衣服颜色深了，不适合我 导购：王姐，那款式您还喜欢吗？（顾客说喜欢或默认） 导购：王姐，这个款式确实非常适合您，也是今年我们店的经典款。哦对了，冒昧问一下，王姐以前是不是喜欢穿亮色的衣服呀？（顾客说是或默认） 导购：王姐，您的肤色确实适合亮色，只是我个人觉得王姐的皮肤其实穿什么颜色都好看，您完全可以驾驭稍微深色的款式，那样显得王姐既稳重干练，又有知性味。王姐，我建议您不妨尝试一下深色，买不买都没关系，（顾客犹豫）。王姐，要不我就这款衣服先给您搭一套，稍后我来请您试穿，您稍等…… 课堂案例2：你们牌子的衣服越来越不适合我了 顾客：你们的衣服越来越不适合我穿了，逛一圈，都没发现什么好买的。 导购：王姐，您是觉得颜色还是款式不适合自己呢？（款式太年轻） 导购：王姐不亏是我们的老顾客，这么细微的变化都看出来了。王姐，我们这一季的衣服在风格款式上确实做了一些细微调整，不过这也只是在原有基础上加入一些时尚元素，您放心，我们的主要服务对象还是像您这样的老顾客。 导购：哦对了王姐，您今天是想看上班穿还是平时穿的，我来帮您搭一两套，我想一定可以找到王姐喜欢的衣服。 课堂案例3：算了，我不要羊毛的，容易起球 顾客：是羊毛的呀？算了吧，羊毛容易起球，打理不方便。 导购：王姐，那衣服的款式和颜色您喜欢吗？（顾客默认或是） 导购：王姐说得对，毛料打理起来确实要稍微麻烦一点。只是我们这款面料采用意大利进口羊毛，并且经过防毛球处理，到现在为止，我们卖了很多件，还没出现您说的这种情况，所以，王姐完全可以放心地穿。 导购：要不这样吧王姐，您先稍等片刻，我就这款衣服先给您搭一套，稍后我来请您试穿…… 课堂案例4：算了，我还是明天把她带过来，让她自己选 顾客：算了，还是改天让我老婆自己来选吧 导购：李先生，您现在还有什么顾虑吗？（顾客说怕不喜欢或不合适） 导购：李先生，您有这种顾虑其实也可以理解，如果是我，我也会有这种担心。只是李先生，您给老婆买礼物，关键还是要给她惊喜，如果您改天带她来，这种感觉就完全没有了，李先生，您说是吧？（默认） 导购：李先生，您看这套衣服无论款式颜色都很适合她，我们刚才也替她试过了，您也很满意，我相信夫人看到您为她买这么好的衣服，她一定开心得不得了，怎么可能不喜欢嘛，您说是吧？（顾客默认或担心万一不满意） 导购：要不这样，李先生，我在小票后面特意为您标注一下，万一她觉得不合适，只要不影响销售，您1个礼拜内拿回来，我们给您换，李先生看这样行吗？（顾客默认1秒，立即开单） 导购：那好，李先生，我现在就为您开单……这是您的小票，麻烦李先生这边跟我去收银台。