处理顾客异议案例PPT课件.pptx

顾客异议及处理技巧;宁波家居乐位于宁波海曙体育场路2号（海曙欧尚的后面）。

家居乐经营多种知名品牌的家纺类产品，如：上卧的床上用品类、日常家居类（毛巾、浴衣、拖鞋等），九之美的家居厨房餐厅、客厅用品类等，维科家纺类，等等家居用品尽在其中…;这是上卧的一个现场充绒的柜台。

这个柜台在家居乐商场三楼的电梯口。专营销售羽绒被（包括羽绒、被壳和枕套）。羽绒类有鸭绒、鹅绒等密度不同的羽绒，被壳分为单人被和双人被两类高支高密的立体被壳。;这两位是家居乐商场三楼的营业员。

左边较高的这位就是上卧现场充绒的营业员——***。她从事营业员的职位达五年之多，具有丰富的营业经验和较高的营业技巧。

右边较矮的这位是本人——韩慧阳（实习生）。;顾客异议及处理技巧;2、价格方面的异议

顾客：“这些羽绒和被壳怎么打折打的这么低，价钱这么便宜啊？里面会不会有猫腻啊？”

营业员：“价钱这么低当然是为了您好啊。我们家居乐是刚开业的，为了取得消费者的青睐我们公司才定这么低的价格；另外请您放心，我们这样做也是为了博取消费者的信赖；同样也是为了回馈消费者，回馈社会。”

（利用处理法）

;3、服务方面的异议

顾客：“羽绒被要是重新拆洗的话会很麻烦的，我看还是算了吧。”

营业员：“您说的对，羽绒被拆洗的时候是挺麻烦的，不过如您有需要，您可以把被子拿过来，我们这儿有专门的拆洗人员会负责帮您拆洗，并且两年内还可以帮您免费拆洗。”

（补偿处理法）;4、购买时间方面的异议

顾客：“让我再考虑下吧。再过两个钟头孩子要放学了，得先回家烧饭了。”

营业员：“买条好的羽绒被是要先考虑下，但是您看我们这个打折活动再过两天就要结束了，现在的价钱也不是很高，你可以先买一条今晚回去给孩子盖盖，看看效果。如果好的话您可以再买。再说，我们的羽绒被充绒的时间也不是很长，半个多小时就好了。”

（但是处理法）

;顾客异议存在的原因：

1、顾客的购买经验与成见。从顾客对产品质量和价格方面提出的异议可以看出来。

2、顾客没有支付或决策能力。从顾客对购买时间方面提出的异议可以看出来。

3、顾客对服务的认知度。从顾客对服务方面提出的异议可以看出来。

4、销售的产品定价。从顾客对产品价格方面提出的异议可以看出来。;对营业员处理异议的评价：

能够灵活的运用自己掌握的技巧来处理顾客异议，并且可以自信的用事实来证明自己的产品；态度良好，话语委婉。但是在销售过程中应该多注意观察顾客，多和顾客进行沟通，以便更好的了解顾客。

启示：

应多了解自己销售的产品，以及产品所附带的一些服务。

对于顾客提出的异议最好能够对症下药。

态度要热情。

;再见！