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餐饮加盟商（店面）管理服务手册

目录

一、意义2

二、服务组的岗位设置2

三、服务组的各岗位职责2

四、服务组的操流程2

1、店经理工作流程3

2、主管工作流程4

3、领班工作流程（大厅，包房）5

4、传菜领班工作流程7

5、小组长、服务员8

6、传菜员工作流程10

7、吧员工作流程11

8、银员工作流程13

9、门迎工作流程14

10、保安工作流程16

11、保洁工工作流程17

五、服务标准18

1）例会标准18

2）公司服务员仪容仪表标准19

六、传菜员操作标准26

六、服务工作中处罚规定29

1、开市前准备工作29

2、开市中服务工作30

3、尾工作32

一、意义

本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助

加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们

会把变更通知您，并尽快列入手册中。

二、服务组的岗位设置

店经理——主管--领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组

长——服务员、传菜员、吧员、银员、咨宾、保安、清洁保洁员。

在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置

结构而确定设置与否。

三、服务组的各岗位职责

四、服务组的操作流程

1、店经理工作流程

1）例会前

巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间市工作中遗留的问题,

督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验货，监督库管验员情

况及厨师把关情况。

2）参加例会

着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真

听取领班主持的例会情况汲时完善补充内容作出及时的要求说明。

3）开市前

仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料

行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标

的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时

抽查吧台各环节的工作，银台的帐目情况。

4）开始中

现场管理：经常性的对前厅、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正

常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与

客人沟通，集多方面意见，及时整理记录。

5）收市

召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与前厅的沟衔接工作；提

出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。

2、主管工作流程

1）班前准备工作

及时了解、查看当天的订桌情况作好订桌接席工作巡视店面情况；

检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的

供应情况。

（注：由厨房填写当日沽清单）

2）组织参加例会

及时掌握店面人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容,

强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实

施办法；

检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；告当日的席位预订情况及

厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调

遣人员，配置酒水，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃

劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。

3）开市前工作

抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，

灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环

节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。

4）开市中

巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供

食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严

肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜

品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见）,随时观察

客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，

营造良好的进餐氛围（注：迎宾环节