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前厅部前台话务服务管理规定.doc

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-PAGE40-【前厅部作业指导书】

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任务:

前厅部前台话务服务管理规定

部门:

前厅部

任务分解

标准程序

目标

1.免打扰服务规定

2.叫醒服务

a.免打扰服务规程

·当客人要求“免电话打扰”服务时,接到通知的服务员,需将电话号码通过话务台锁上。同时将此信息及时、准确地通知部门所有当班人员。

·客人要求取消“免电话打扰”服务,接到通知的服务员应立即通过话务台进行解锁工作。同时在《前台工作交班本》上标明取消符号“OK”。

·免打扰期间,如果来电人要求与房间客人讲话,服务员应将有关信息礼貌、准确地通知来电人,并建议其留言或待取消“免电话打扰”服务之后再打电话。

b.叫醒服务

·客人提出叫醒服务要求时,前台服务员应在《叫醒服务记录本》中记清客人房号、叫醒时间、叫醒方式。

·自动叫醒要注意在话务台上准确输入叫醒时间等内;人工叫醒时要及时,注意做好交接班工作。

·为了避免叫醒失误或减少失误率,话务员应经常检查电脑运行状况,及时通知工程部排除故障。

·遇到房间电话没有挂好时,应及时通知房务中心派人敲门叫醒客人。

重视各部门之间的沟通协调,保证信息的准确传递

尊重客人要求,重视客人感受

准确记录,避免发生错误

周到的服务,显示我们对客人的重视

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