前厅丶客房服务与管理 前厅之其他服务.docx
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《前厅客房服务与管理》前厅客房试卷7.doc
前厅客房试卷
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一、单选题（共10题，20分）
1、以下不属于客房的消耗物品（???）（2.0）
A、传物品
B、灰缸
C、叶
D、柴
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2、担保类预订不可以使用（???）（2.0）
A、外币
B、有效支票
C、信用卡?
D、客人口头承诺：
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3、Roomservice指的是（??）（2.0）
A、客房服务
B、贴身管家?
C、夜床服务
D、送餐服务
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4、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是(????)。（2.0）
A、客房的等级
B、客房的价格
C、客房的特点
D、客房的种类
5、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（???）。（2.0）
A、30天
B、3个月
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《前厅客房服务与管理》前厅客房试卷8.doc
前厅客房试卷
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一、单选题（共20题，20分）
1、饭店对客人的投诉一般由（???）负责。（1.0）
A、前厅经理
B、前厅服务员
C、大堂副理
D、客房服务员
2、在饭店中，前厅部与（?????）的沟通最频繁。（1.0）
A、客房部
B、餐饮部
C、保安部
D、人事部
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3、由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的（???）倍为限。（1.0）
A、5
B、10
C、15
D、20
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4、(??)前厅服务的“窗口”，从事这种接待服务的人员与宾客面对面进行业务，虽然并不复杂，却极其重要。（1.0）
A、前台
B、商务中心
C、礼宾部
D、预订部
5、DDD在总机业务中指的是（
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《前厅客房服务与管理》前厅客房试卷6.doc
前厅客房试卷
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一、单选题（共10题，20分）
1、酒店前台对客人提供的问讯服务不包括（??）（2.0）
A、天气
B、酒店营业场所的营业时间
C、酒店产品收费标准
D、住店客人房间号码
2、一般情况下，行李员迎领客人时要走在客人的（??）。（2.0）
A、正前方
B、左前方
C、右前方
D、并行一排
3、夜床服务中，遇到双人房住一位客人时，应该（???）。（2.0）
A、开靠近浴室的床
B、开靠近窗户的床
C、两张床都开
D、任意开一张
4、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（???）。（2.0）
A、30天
B、3个月
C、6个月
D、1年
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5、房间应定期进行预防性消毒
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《前厅客房服务与管理》前厅客房试卷3.doc
前厅客房试卷
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一、单选题（共10题，20分）
1、夜床服务通畅在（???）以后开始。（2.0）
A、17：00
B、18：00
C、19：00
D、20：00
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2、主管通常是对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管客房数的（???）（2.0）
A、10%?
B、20%
C、30%
D、40%
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3、介绍房间设备时，时间不宜超过（???）分钟。（2.0）
A、1
B、2
C、3
D、4
4、酒店业对遗落物品的保管期一般物品为（???），特别贵重的物品可延长半年。（2.0）
A、半年
B、一年
C、两年
D、十年
5、（???）客人由于常常出门在外，练就了一套应酬本领。平时交际多，见
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《前厅客房服务与管理》前厅客房试卷5.doc
前厅客房试卷
?
一、单选题（共9题，45分）
1、（???）通常被誉为酒店的“店中之店”。（5.0）
A、大堂
B、商务中心
C、行政楼层
D、礼宾部
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2、大床间是指在房间内（????）。（5.0）
A、配备一张双人床
B、配备两张双人床
C、配备一张单人床
D、配备两张单人床：
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3、饭店通常所称的“OOO”房是指（????）。（5.0）
A、住客房
B、空房
C、走客房
D、维修房
4、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是(???????)。（5.0）
A、客房的等级
B、客房的价格
C、客房的特点
D、客房的种类
5、客房收入一般占饭店总收入的（???）左右。（5.0）
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《前厅客房服务与管理》前厅客房试卷2.doc
前厅客房试卷
?
一、单选题（共20题，40分）
1、临时性预定的留房截止时间一般为（?????）。（2.0）
A、抵店日中午12时?
B、抵店日下午6时
C、抵店次日中午12时
D、抵店次日下午6时
?
2、
（???）通常被誉为酒店的“店中之店”。（2.0）
A、大堂
B、商务中心
C、行政楼层
D、礼宾部
?
3、饭店通常所称的“OOO”房是指（????）。（2.0）
A、住客房
B、空房
C、走客房
D、维修房
?
4、（???）是客房最基本的空间。（2.0）
A、睡眠空间
B、盥洗空间
C、起居空间
D、会客空间
5、未清扫房表示该客房为没有经过打扫的空房,英文简写为（???）。（2
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《前厅客房服务与管理》前厅客房试卷1.doc
前厅客房试卷
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一、单选题（共10题，20分）
1、现在干洗衣物是普遍使用的干洗剂是（???）。
（2.0）
A、无毒环保的溶剂
B、无毒的溶剂
C、有微毒的溶剂
D、有毒的溶剂
?
2、
“工欲善其事，必先利其器”指的是（???）。2
（2.0）
A、真诚
B、讲效率
C、随时做好服务的准备
D、作好“可见”服务
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3、
对待工作的职业道德基本要求是（???）。
（2.0）
A、遵守劳动纪律
B、自洁自律
C、热爱本职工作
D、爱护公共财物
?
4、
昨日暂时无人租用的房间称之为（???）。
（2.0）
A、住人房
B、外宿房
C、维修房
D、空房
?
5、为（???）客人服务时，要耐心
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前厅客房服务及管理.pptx
前厅客房服务及管理;学习情境5：VIP前厅服务;任务一：VIP接待;(1)从预订处或销售部接到VIP通知单或每天预计到店名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，应立即报告总经理，填写VIP申请单(即重点客人呈报表)，请示饭店是否派管理人员来接待及接待规格等。
(2)根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢迎卡和住宿登记单及有关客人信件等。
(3)VIP客人到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。
(4)大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂副理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候客人
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前厅客房服务和管理.ppt
前厅客房服务及管理 四川工程职业技术学院旅游管理系 学习情境10：客房安全管理 任务一：熟悉客房安全管理的内涵 任务二：掌握客房的安全管理 任务一：客房安全管理概述 一、掌握客房安全管理的内涵 二、了解客房安全事故发生的原因 三、掌握饭店安全管理的特点 四、掌握饭店安全管理的基本原则 任务二：客房的安全管理 一、熟悉客房安全设施配置 二、掌握客房消防管理 三、掌握客房防盗工作 四、掌握其他意外事故的防范措施 （三）客人遗留物品的处理 饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客
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前厅客房服务与管理.ppt
客房服务与优质管理 课堂教学目标：掌握客房系列服务内容和要求；理解客房服务质量的基本理念；了解客房服务的基本规程；进一步认识客房部在饭店中的作用。 【案例导入】 一天，客房服务员小李正在清洁客房。当她打开毛毯，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个摞在一起对折同时使用。当她确认自己的判断后，经领班批准，小李给客人多加了两个枕头。第二天，当客人看到来清洁房间的小李时，劈头就问：“你为什么把我的两个枕头换成四个！”小李有点慌了，连忙说：“先生，实在对不起。如果您不喜欢，马上撤掉。”客人马上笑了，说道；“小姐，我是说，你怎么知道
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前厅客房服务与管理.ppt
对投诉的正确认识是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力给酒店提供了挽回自身声誉的机会有利于改善服务质量，提高管理水平对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。投诉的来源来自客人来自社会来自上级来自平级第二节宾客投诉的处理应用“移情”原理处理宾客投诉正确处理宾客投诉的基本程序处理宾客投诉可采取的措施处理投诉的基本原则0102030405绝不与客人争辩处理投诉要有一定的依据充分保护客人的尊严真诚地帮助客人解决问题维护酒店的利益要点01与正在投诉的客人见面前，应对他所投诉的内容有所了解02及时承认酒店的错误，以尽量平息
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前厅客房服务与管理.ppt
前厅客房 服务与管理 马丽 第１章 前厅部概述 1.1 前厅部的地位与任务 1.1.1前厅部在饭店中的地位 1）前厅部是饭店业务活动的中心 2）前厅是饭店形象的代表 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手 1.1.2 前厅部的工作任务 1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房
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前厅客房服务与管理.ppt
9．1．2 接待贵宾 1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。 2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。 9．1．3客房小酒吧服务 客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对 。 9．1．4
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前厅客房服务与管理.ppt
所授课程： 《前厅客房服务与管理》 教材和主要参考书目： 何丽芳《酒店服务与管理》，广东省出版集团， 2005 徐文苑 严金明《饭店前厅管理与服务》 清华大学出版社 2005 陈志学编著 《饭店服务质量管理与案例解析》 中国旅游出版社 2006 所授班级： 10旅游管理 说课内容 课程的性质及定位 教学目标 课程的内容体系及教学时间安排 教学方法 课程的考核形式 关于本门课程的未来设想 一、课程的性质及作用 课程性质 《前厅客房服务与课程》是旅游管理专业酒店方向的主干课程，也是职业能力课，具有很强的操作性、实用性，是从事前厅客房服务
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前厅客房管理服务.pptx
前厅客房服务及管理;项目八：客房接待服务;任务一：客房接待服务程序与标准 ;一、迎客服务程序与标准 ;（二）抵店应接服务 ;迎接客人服务过程中的注意事项 ;二、入住日常服务;三、送客服务; 客房优质服务 ;任务二：熟悉客房接待服务模式 ;一、楼层服务台服务模式;（二）楼层服务台的职能 ;（三）楼层服务台的优缺点 ; 2．缺 点;二、客房服务中心服务模式;（二）客房服务中心的职能 ;（三）客房服务中心的优缺点 ; 2．缺 点;三、服务模式的选择依据 ;任务三：客房服务质量管理 ;一、客房服务质量的构成 ;2．客房环境质量 ;3．劳务质量 ;二、客房服务质量标准的建立 ;（二）客房服务质量标准