前厅部前台接听电话管理规定.doc

-PAGE40-【前厅部作业指导书】

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任务:

前台接听电话管理规定

部门:

前厅部

任务分解

标准程序

目标

接听外部电话

2.接听外部电话

a.接听外部电话

·接到外线电话时，必须报“您好，XXX”，声调友好亲切，电话响三次之内必须接听。

·客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前台接待员要耐心回答，适时向客人推销。

·若客人需要预定或办理成为会员，需要礼貌的将电话结转至会籍部。

·若来电者查询在住客人信息，需参照《前台查询服务管理规定》细则执行。

·若来电者需要转接电话，前台应礼貌请客人稍等，并迅速准确地接转至相关部门。

b.接听内部电话

·接待内线电话，应礼貌的报“Reception，你好，前台”声调友好亲切，电话响三次之内必须接听。

·如来电者为店内客人，应根据其要求及时准确有效地提供相关服务。

·如来电者为内部员工，应如对待外部客人一样，有好礼貌地在能力范围内为其提供服务。

礼貌的接听电话，表现出我们的职业素养

具有高度的销售意识

按照会所标准执行

团队意识