前台部服务用语接听电话规范.ppt

服务用语篇 服务用语篇 要使用文明用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见。 语言规范，言谈文雅、用词恰当、声音适度、自然亲切。 服务用语篇-电话接听用语 1.接听电话铃响三声内接起电话，主动问候，并自报家门； A.控制音量的大小。 B.速度适中 ,适当放慢。 C.语句简短而清晰。 2.倾听、应答 ：声音清楚,甜美,关键在于热情,积极,微笑，不可插嘴。 3.记录与重复 ： 注意倾听 并做笔记 4.礼貌道别 ：应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒 终止通话通常由拨打电话的一方先挂断 5.注意事项 ： 1)不可让对方长时间等候 2)碰上错打电话不要乱发脾气 3)留言或转告要立即执行 服务用语篇-电话接听用语 各运营部门接听电话步骤： 问候→自报部门→询问客人需求（先报英文再报中文） （1）、总机： Good morning/afternoon/evening, Beichen Hotel, may I help you? 早晨好/下午好/晚上好，北辰大酒店，请问有什么可以帮您？ 服务用语篇-电话接听用语 部门接听电话步骤： 问候→自报部门→询问客人需求（先报英文再报中文） 早上好/下午好/晚上好，前台/商务中心/请问有什么可以帮您? 前台接听内线电话标准用语：您好，前台+名字，为您服务！ 谢谢参与！