现代饭店经营与管理第五章 行政楼层经营与服务管理.ppt

第五章 行政楼层经营与服务管理 【本章导读】 在大型高级饭店(宾馆)中，常有利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这类客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是级别高的商务官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。这种特定的楼层就叫行政楼层或商务楼层(EXECUTIVE FLOOR) 第一节 行政楼层的特点与任务 一、行政楼层的概念 行政楼层，一般处于饭店大楼的最上部两层，房间多数为50-80间左右，设有专门的大厅(内有休息室，洽谈室等，英文名称：LOUNGE)，又叫超级沙龙(EXECUTIVE SALON)。入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结帐退房、信息咨询，侍从陪护(ESCORT)等服务业务。另外，这里还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复制影印资料文件等。在这里值班的专职人员的称呼，各饭店不尽相同。 二、行政楼层的特征 1. 行政楼层客人的消费特征 公务旅游者作为行政楼层的主要消费群体，与一般旅游者相比较，有其自己的行为模式(表1-1)，并呈现出以下特征： (1) 时间观念强 (2) 高质量的消费观念 (3) 独特的“食”与“玩”消费观念 (4) 丰富的旅行经验 2. 行政楼层的特征 (1) 公务要求与豪华性 (2) 需求特征与多功能性 (3) 工作特征与服务的多样化 (4) 娱乐特征与休闲性 (5) 商务特征与安全性 表1-1 公务型游客旅游行为模式 第二节 行政楼层规划与设计 一、规划 1. 在饭店中的较高楼层中的某几个楼层 2. 安全系数高 3. 设置行政楼层的饭店一般应选择在发达地区或城市中心地带 4. 设置行政楼层的饭店一般是等级比较高的饭店 二、行政楼层的设计 1. 设计所应考虑的项目和注意的问题 (1) 要充分利用自然光和一些特殊的照明设施； (2) 注意行政楼层和饭店总体的协调，应以整体的专业化设计来思考饭店行政楼层的规划设计； (3) 更加注重采用绿色建材，改善居住环境、提高生活质量和降低建筑成本； (4) 加大智能化设备的份量。采用新技术装备服务设施；保证饭店及时、准确地装备新技术产品，为商务客人提供方便、快捷、安全的服务； (5) 注意楼层及客房内文化艺术陈设品的运用。根据商务客人出行、起居、餐饮都要讲究方便和快节奏，行政楼层及客房应选择轻松、简单、喜庆、明快的文化艺术陈设品； (6) 运用楼宇控制系统合理控制空调通风系统的温度、湿度，以更加符合人的要求； (7) 创造独特的文化；北京友谊宾馆的行政楼层每间客房都有一个现代陶器，还有一个清代绣片，体现行政楼层的客房文化的个性所在。 (8) 所有的家具要美观、耐用、舒适； 2. 商务客房的设计标准 (1) 房间的面积标准。 (2) 布草标准。 (3) 尽量根据商务客人的喜欢设置一张床，另外布置一个合理的休闲空间； (4) 提高设备设施的技术含量，在客房内增加宽带网，提高客人上网速度；装设可视电话系统；增设视频点播，满足客人欣赏音乐的需要；为方便客人乘机增设与航空公司联网的验票系统，方便客人在饭店内即能办理完登机手续；为传输图片信息增设扫描仪等； (5) 配置计算机管理系统，提高楼层及客房的安全方面的设备设施； (6) 免除建筑和装饰污染，尽量采用原木、自然采光、植物等绿色建材作为客房内的装修材料，如芝加哥附近的石南木乡村俱乐部的色彩来源于树皮、小麦和冬天的干草组成的大自然色调； (7) 提高室内空间的可自由分割度； (8) 衣柜应尽量靠近床的位置； (9) 增设商务客人适用的书刊架、化妆品架及用于让客人放置零散物品的格板等； (10) 将洗面化妆区和淋浴、座便区分开，干、湿区和气味、排风区的分离使客人感到清洁、卫生、方便； (11) 配置齐备的厨房设施如冰箱、电磁炉、吐司机等； (12) 设置宽敞的工作区，将电视机放到一个较次要的位置，加长加宽书写台，在台面上放置为商务客人度身定做的书柜和网络、传真接口，配与舒适的照明 (13) 中央空调等不仅温、湿度达到标准，而且要有真正的通风系统； (14) 洗澡水应卫生，温度、压力合适。洗澡水温度应不超过700C，易导致黄水严重；洗澡水压力过高或过低，直接影响客人洗澡感受。 (15) 客房内卫生间灯光照明分湿区(浴缸、沐浴上方)、过渡区(马桶附近)、化妆区，方便客人。 (16) 减少客房内抽屉的数量； (17) 客房中装置大挂钩，供客人挂行李袋，或是行李架台面放大，以便客人放置轮箱。 3. 行政楼层餐厅的设计标准 (1) 以商务客人为主，餐厅应小一些； (2) 要配备相应的各种餐饮设备用品； 4. 休息场所的设计标准 行政楼层的休息室，本来是供商务客人早餐和读报、休息喝咖啡的场所。现在已出现了将其作为临时办公室