第五章 现代饭店服务质量管理教案.doc

沈阳职业技术学院教案用纸 第14周 第七章 2学时 课程：现代饭店管理 授课教师： 课题：第五章 现代饭店服务质量管理 教学方法：启发式 教具：幻灯片 教学目标：通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。 教学重点：ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。 教学难点：因果关系法 主要教学内容：第一节 现代饭店服务质量概述 第二节 现代饭店质量管理方法 课后回顾： 沈阳职业技术学院教案用纸 复习：1、现代饭店资源有哪些 2、现代饭店形象、口碑塑造的方法 导入：饭店是一个服务性行业，饭店为客人提供的产品主要是服务。因此，现代饭店质量管理的实质就是服务质量的管理。本章主要介绍饭店质量概述、饭店质量管理方法、服务管理、全面质量管理、饭店交互服务质量管理、饭店服务质量评价体系、服务质量承诺与质量保证、顾客满意与顾客价值等内容。 新课：第一节 现代饭店服务质量概述 备 注 沈阳职业技术学院教案用纸 第一节 现代饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的概念 饭店服务质量是指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。 二、饭店服务质量的内涵 （一）饭店服务质量的评判具有很强的主观性 （二）饭店服务质量具有绝对性 （三）饭店服务质量具有变动性 （四）饭店必须提高质量的服务 （五）服务质量的提高可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员工提供良好的发展和工作环境。 三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性 （二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量评价标准多元化 （四）饭店服务质量显现的短暂性 （五）饭店服务质量内容的关联性 （六）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （七）饭店服务质量的情感性 四、饭店服务质量的构成要素 （一）可靠性 （二）反应性 （三）保证性 （四）移情性 （五）有形性 五、饭店服务质量的衡量 备 注 沈阳职业技术学院教案用纸 衡量标准 （一）可靠性：为顾客提供安全可靠的服务 （二）反应性：员工愿意或乐意提供服务的程度 （三）保证性：员工的知识和传达信赖和信心的能力 （四）移情性：对客人的关照和个性化的关注 （五）有形性：服务的有形保证 六、饭店质量构成内容 （1）有形产品质量 ——有形产品质量主要满足宾客物质 上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服 务用品、环境的质量。 饭店设施设备的质量 ：客用设施设备：要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、 舒适美观，操作简单、使用安全，完好无损、性能良好。 供应用设施设备 ：指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。 饭店实物产品质量 ：菜点酒水质量、客用品质量 、商品质量 、服务用品质量。 服务环境质量 ：指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。 包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局合理且便 于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰 风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方 的饭店员工。 备 注 沈阳职业技术学院教案用纸 2）无形产品质量 ——无形产品质量是指饭店提供的服务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足度。 礼 节 礼 貌 职 业 道 德 服 务 态 度 服 务 技 能 服 务 效 率 安 全 卫 生 三、 服务管理 （一）服务管理的涵义和本质 1．服务管理的涵义 服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方（组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。 2．服务管理的本质 （1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店内部的效率或标准驱动的 （2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来获得饭店顾客满意的途径 （3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意 （4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而应将其当作饭店成功的战略性的先决条件 （二）饭店服务管理的特征 1. 顾客导向 备 注 沈阳职业技术学院教案用纸 2. 顾客感知质量导向 3. 长期观念 4. 综合管理方法 5. 关注质量和