《饭店管理理论》第五章：饭店服务管理.ppt

第五章 饭店服务管理 第一节 饭店服务的涵义 第二节 饭店服务管理的内容 第三节 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务的涵义 一、服务 二、饭店服务 三、饭店服务模式 一、服务 服务是发生在特定经济阶段的无形性活动，服务的供需双方通过互动关系得到了各自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转移。 对服务提供者而言，互动过程的核心内容需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品相连，但服务的结果却不可以储存。 对服务接受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更注重心理和精神感受。 二、饭店服务 饭店服务是饭店有形的设施设备和无形的员工劳务相结合的产物，是有形的设施、产品与无形的文化所形成的复合体。 S微笑（smile for everyone） E优秀（excellence in everything you do） R准备好（ready at all times） V看待（viewing every customer as special） I邀请（inviting your customer to return） C创造（creating a warm atmosphere） E眼光（eye contract that shows we care） 三、饭店服务模式 规范化服务 个性化定制式服务 （一）规范化服务 无差异服务 对所有客人提供的统一的服务模式。 （二）个性化定制式服务 是指在服务规程的基础上，根据宾客的需求特点，提高相应的超越规程的特别服务。 强调客人满意的最大化，即使客人感受到物质上的舒适、方便和精神上的舒心、愉快。 1.类型 （1）大规模定制 提供特殊功能、接待特殊顾客群体的主题饭店 （2）局部定制 （3）高度定制 一对一的服务，这种服务既可以表现为专人服务，也可以表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。 2.实施 （1）设施设备 （2）实物产品 （3）服务 ①培训员工服务的技巧性、艺术性和应变能力。 ②饭店设置大堂副理、对客服务中心、金钥匙服务、私人管家服等专门的集中性的服务机构和岗位，为宾客提供个性化服务。 ③服务在前，即根据宾客的需要，服务在宾客开口之前。 第二节 饭店服务管理的内容 一、前厅服务管理 二、客房服务管理 三、餐饮服务管理 一、前厅服务管理 （一）售前服务 （二）售中服务 （三）售后服务 （一）售前服务 1、远程咨询服务 2、预定服务---超额预订 （二）售中服务 1、门童 2、排房（二次推销） 3、报价方式 1、门童 是站在饭店入口处负责迎送客人的前厅部工作人员，他在值班时通常身着有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞，还创造出一种热烈的欢迎客人的气氛。 ①形象高大、魁梧，与饭店的建筑、门面一样，代表着整个饭店的形象 ②记忆力强，能够轻易记住客人的相貌、行李件数及出租车牌 ③目光敏锐，接待经验丰富 2、排房 vip客人 商务客人 旅游客人 对团体客人（会议客人） 3、报价方式 “冲击式”报价 先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客 “鱼尾式”报价 先介绍所提供的服务设施和项目以及房间的特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响，适合中高档客房 “夹心式”报价 又称为“三明治式”报价，即房价放在所提供服务的项目中的报价方式，能起到减弱价格分离的作用，适合高档客房，针对消费水平高，有一定声望地位的客人。 （三）售后服务 建立客史档案 与宾客保持联系 二、客房服务管理 （一）客房部的主要任务 （二）客房功能区域 （三）卫生管理 （一）客房部的主要任务 客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。 1.保持房间干净、整洁、舒适。 2.提供热情、周到而有礼貌的服务。 3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。 4.保障饭店及客人生命和财产的安全。 5.负责饭店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。 （二）客房功能区域 A睡眠空间 B起居空间 C书写空间 D储存空间 E盥洗空间 （三）卫生管理 1.不同类型房间的清扫要求 2.不同类型房间的清扫程序 3.客房清扫的一般原则和卫生标准 1.不同类型房间的清扫要求 简单清扫 一般清扫 大清扫 2.不同类型房间的清扫程序 （1）淡季时的清扫程序 总台指示要尽快打扫的房间→门上挂有“请速打扫”牌的房间→走客房→“VIP”房→其他住客房→空房 （2）旺季时的清扫程序 空房→总台指示要尽快打扫的房间→门上挂有“请速打扫”牌的房间→走客房→“VIP”房→其他住客房 3.客房清扫的一般原则和卫生标准 （1）一般原则 从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；干湿分开 （2）清洁卫生标准 眼看到的地方无污迹