现代饭店经营与管理第四章 饭店产品经营与服务运作.ppt

第四章 饭店产品经营与服务运作 【本章导读】 饭店产品经营与服务运作是围绕饭店产品的生产与销售而展开的相关活动，是饭店产品的生产过程、销售过程和服务运作过程完美结合的营运过程。“营运”是经营与运作的结合，是产品“卖点”的创造与具体业务的实施与运行。因此，饭店产品经营与服务运作既要掌握饭店产品的基本特征与规律，建立服务运作的基本制度与标准，还应结合饭店自身的特点、外部环境的变化以及宾客的需求，构建符合市场需求的，具有较强适应性、独特性、科学合理的营运管理体系。 第一节 饭店客房产品经营与服务运作 一、客房营运点的气氛设计与控制 (1) 与饭店的规模、档次相一致。 (2) 突出个性化，运用不同的主题，显示出文化个性与特色。 (3) 讲求整体性、和谐度。 (一)前厅气氛设计与控制 1．可视环境气氛设计与控制 (1) 合理的功能布局与流线设计是前厅环境氛围塑造的基础 ① 区域设置。 ② 面积要求。 ③ 区域划分及其功能设计。 ④ 服务设施配备。 ⑤ 陈设与装饰。 ⑥ 声、光、电设计。声、光、电对于饭店主题文化、环境氛围的塑造起着非常重要的作用。 (2) 突显饭店的主题文化个性是前厅环境氛围塑造的关键 (3) 引入绿色生态概念，营造自然氛围是前厅环境氛围塑的趋势之一 2. 可感知的服务气氛设计与控制 可感知的服务气氛是评价前厅环境质量的重要指标。卓越的服务气氛是由服务人员的优良品质、较强的服务意识以及高超的服务技能技巧构成的，具体包括服务人员的仪容仪表、礼遇规范、服务方式、服务技巧、服务效率、团队精神等。 端庄的仪容仪表能够表现出前厅服务人员对宾客的尊重，使宾客产生信任感。 标准的礼遇规范，可以营造出前厅部员工对客服务主动性与积极性的服务环境氛围。 服务方式是前厅部员工为宾客提供服务的形式，科学、合理的服务方式可以创造出热情、高效、便于沟通、亲切友好的服务气氛。随着服务方式的创新与改良，前厅的服务方式越来越多种多样，目前饭店常见的主要有： ① 坐式服务。 ② “一卡式服务”。 ③ 开放式服务。 ④ 一站式服务(首问负责制服务)。 3．前厅气氛设计的发展趋势 前厅的气氛设计呈现以下几种发展趋势： (1) 从传统的单一功能向现代的多元功能转化，在满意宾客的同时，又能够创造更多的销售空间，提高饭店的销售收入； (2) 从贵族式向大众式转化，价格适中、体现时尚、具有较大客源市场的一些服务项目进入前厅，营造出热闹的“卖场”氛围； (3) 从平面空间向立体空间发展，给宾客带来一种多变、跳跃的视觉效果； (4) 从追求静环境向追求动静结合的环境发展，动静结合的环境氛围，活跃了整个大堂的气氛； (5) 装饰风格从追求高材装饰向低材、高文化品味装饰发展，满足了宾客求新、求异的需要。 (二)楼层气氛设计与控制 1．楼层气氛设计要求 (1) 整体性。 (2) 可控性。 (3) 动态性。 2．楼层气氛设计的内容 (1) 可感知的环境气氛。 (2) 艺术文化气氛。 (3) 服务气氛。 (三)客房气氛设计与控制 1．客房气氛设计的内容 (1) 客房的环境质量。 (2) 主题客房环境气氛的设计。 2．客房服务气氛设计与控制 客房服务即通过客房及其设备、设施，来满足宾客各方面需要所提供的服务。客房服务气氛主要从以下几个方面来设计与控制。 (1) 客房服务形象控制。主要指房务员的仪容仪表、礼遇规范等服务意识与服务行为的设计与控制。 (2) 服务方式的设计与控制。 (3) 服务效率与服务技巧的设计与控制。 二、房务运作管理 (一)业务管理 1．前厅业务管理 2．客房业务管理 (1) 客房服务中心业务管理。 (2) 客房楼面业务管理。 (3) PA业务管理。 (4) 洗衣部业务管理。 (二)销售管理 1．房务销售目标 一是为宾客提供最适合的客房，保证宾客利益的最大化； 二是提高饭店的客房销售量，获得最佳的经济效益，创造服务利润的最大化。 2．房务销售中的收益管理应用 3．房务销售技巧与促销策略 4．编制销售计划 5．客史档案建立 (三)房务信息管理 1．房务信息类型 (1) 与宾客相关的信息 (2) 房务内部管理信息 (3) 市场信息 2．房务信息的传递与沟通 (1) 房务信息传递沟通的手段 (2) 部门间房务信息的传递与沟通 3．房务信息资料管理 三、客房服务运作 (一)客房服务的主要内容 1．前厅服务 (1) 客房预订。 (2) 前厅接待与服务。 (3) 客帐管理。 (4) 受理宾客投诉。 2．客房服务 (1) 客房接待服务。 (2) 客房设备物品管理。 (3) 客房安全管理。 (二)客房服务的运作程序与要求 1．客房预订程序与要求 2．前厅接待与服务的程序和要求 (1) 客人入住款接程序。 (2) 迎送宾客服务要求。 (3) 行李服务要求。 (4) 问讯服