第四章 饭店服务质量管理.pptx
第四章酒店服务质量管理;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;第一节酒店服务质量概述;二、酒店服务质量的内容
（一）有形产品质量
1、酒店设备设施质量
2、酒店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）
（二）无形产品质量
1、礼貌礼节
2、职业道德
3、服务态度
4、服务机能
5、服务效率
6、安全卫生;三、酒店服务质量的特点
1、酒店服务质量的综合性
2、酒店服务质量评价的主观性
3、酒店服务质量显现的短暂性
4、酒店服务质量内容关联性
5、酒店服务质量对员工素质的依赖性
6、酒店服务质量的情感性;第二节酒店服务质量管理;（二）酒店服务规程的制定
1、酒店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场需求；本酒店的特点；国内外酒店管理的最新信息；动作及作业研究
2、酒店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程
（三）酒店服务规程的实施
1、服务质量意识教育
2、服务规程作业培训
3、服务规程执行过程的督导
;二、建立酒店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度
（四）重视质量信息管理
1、信息的收集
2、信息的加工和传递
3、信息的反馈
4、服务质量信息的储存
（五）处理服务质量投诉;三、进行酒店服务质量教育
四、采取有效的服务质量管理方法
（一）酒店全面质量管理（TotalQualityControl，简称TQC）
1、酒店全面质量管理的含义
酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质??务，达到提高酒店服务质量的目的。
2、酒店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。;（二）服务质量的分析
1、圆形分析图
2、排列分析图
3、因果分析图
4、PDCA管理循环：
计划阶段（P，Plan）；
实施阶段（D，Do）；
检查阶段（C，Check）；
处理阶段（A，Action）。;（三）零缺点质量管理
零缺点(ZeroDefects简称ZD)指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。
1、建立酒店服务质量检查制度
2、DIRFT(DoItRighttheFirstTime)即每个人第一次就把事情做对。
3、开展“零缺点”竞赛
;（四）现场巡视管理
（五）优质服务竞赛和质量评比
1、定期组织，形式多样
2、奖优罚劣，措施分明
3、总结分析，不断提高
（六）服务质量控制
1、事前质量控制
2、服务过程质量控制
3、事后质量控制;五、评价酒店服务质量管理效果
（一）评价内容：
服务质量管理标准的执行程度；宾客的物质心理满足程度
（二）评价方法：
检查