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第四章 饭店服务质量管理.pptx

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第四章酒店服务质量管理;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;-本资料来自;第一节酒店服务质量概述;二、酒店服务质量的内容

(一)有形产品质量

1、酒店设备设施质量

2、酒店实物产品质量(菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量)

(二)无形产品质量

1、礼貌礼节

2、职业道德

3、服务态度

4、服务机能

5、服务效率

6、安全卫生;三、酒店服务质量的特点

1、酒店服务质量的综合性

2、酒店服务质量评价的主观性

3、酒店服务质量显现的短暂性

4、酒店服务质量内容关联性

5、酒店服务质量对员工素质的依赖性

6、酒店服务质量的情感性;第二节酒店服务质量管理;(二)酒店服务规程的制定

1、酒店服务规程的制定依据:《星标》;客源市场需求;本酒店的特点;国内外酒店管理的最新信息;动作及作业研究

2、酒店服务规程的制定:提出目标和要求;编制服务规程草案;修改服务规程草案;完善服务规程

(三)酒店服务规程的实施

1、服务质量意识教育

2、服务规程作业培训

3、服务规程执行过程的督导

;二、建立酒店服务质量管理体系

(一)建立服务质量管理机构

(二)进行责权分工

(三)制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度

(四)重视质量信息管理

1、信息的收集

2、信息的加工和传递

3、信息的反馈

4、服务质量信息的储存

(五)处理服务质量投诉;三、进行酒店服务质量教育

四、采取有效的服务质量管理方法

(一)酒店全面质量管理(TotalQualityControl,简称TQC)

1、酒店全面质量管理的含义

酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量,组织酒店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点,通过提供全过程的优质??务,达到提高酒店服务质量的目的。

2、酒店全面质量管理的特点:全方位的管理;全过程的管理;全员参与的管理;方法多种多样的管理。;(二)服务质量的分析

1、圆形分析图

2、排列分析图

3、因果分析图

4、PDCA管理循环:

计划阶段(P,Plan);

实施阶段(D,Do);

检查阶段(C,Check);

处理阶段(A,Action)。;(三)零缺点质量管理

零缺点(ZeroDefects简称ZD)指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量,追求完美。

1、建立酒店服务质量检查制度

2、DIRFT(DoItRighttheFirstTime)即每个人第一次就把事情做对。

3、开展“零缺点”竞赛

;(四)现场巡视管理

(五)优质服务竞赛和质量评比

1、定期组织,形式多样

2、奖优罚劣,措施分明

3、总结分析,不断提高

(六)服务质量控制

1、事前质量控制

2、服务过程质量控制

3、事后质量控制;五、评价酒店服务质量管理效果

(一)评价内容:

服务质量管理标准的执行程度;宾客的物质心理满足程度

(二)评价方法:

检查

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