第四章 饭店服质量管理概述.ppt

第四章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的含义 1、认为“饭店服务质量就是指员工的对客服务质量，基本上由员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成”。（狭义的饭店服务质量） 2、认为“饭店服务质量是由有形的设施和无形的服务构成，即由硬件和软件构成”。（广义的饭店服务质量） 3、 认为“饭店服务质量可分为技术质量（Technical Quality)和功能质量（Functional Quality),其中技术质量主要衡量饭店到底能提供给顾客什么，而功能质量则是评估服务提供得如何”。 服务质量：指利用设施，设备，消 费环境和产品所提供的服务劳动在 使用价值方面适合和满足客人需要 的物质和心理的满意程度。 2、服务设施和设备质量：指饭店用于生产性的设施设备和直接供顾客使用并发挥服务功能的设施设备的质量 3、实物产品质量： 包括饭店的菜点酒水质量、商品质量、客用品质量、服务用品的质量 4、服务环境质量： 饭店的氛围和气势，给客人带来感觉上的美感和心理上的满足。 服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化、饭店内部人际关系等因素 （二）软件质量-service S-Smile 微笑 E-Excelent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光 概念：以劳动为直接形式创造的使用 价值的质量，其内容包括服务礼仪、 服务态度、服务技能、服务效率、安 全卫生等方面。 1、服务礼仪（礼貌、礼节） 礼仪的核心思想是敬人 具体包括仪容仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等 1）仪容仪表：指人的相貌与外观。也会称为容貌 2）仪态：泛指人们身体所呈现出来的各种姿势 。具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。也被称作体态语、身体语言。 3）语言谈吐：在人际交往中，语言是最重要的交际工具，语言除了可以传递信息外，也可向对象表现出自己对其尊重与否 4）职业道德 指的是从事某一类具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。 主要表现为思想品质、服务态度、工作作风、职业修养等方面 服务礼仪的养成（个人素质和修养的体现） 2、服务态度 指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，员工的主动性、积极性 、责任感等 3、服务技能 服务人员应掌握丰富的业务知识和娴熟的操作技术，并能灵活运用 汕头金海湾大酒店提出了“十二快”  （01）开房快——3分钟内 （02）结账快——3分钟内 （03）接听电话快——2声铃响内 （04）餐厅第一道菜上的快——5分钟内 （05）客房抢修快——5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。 （06）客房送餐快——10分钟内 （07）客房传呼快——2分钟内 （08）行李入房快——5分钟内 （09）投诉处理快——10分钟内 （10）请示反映快——3分钟内 （11）回答询问快——立即 （12）部门协调快——2小时内 5、安全卫生 饭店安全状况是宾客外出旅游时考虑的首要问题 饭店安全卫生包括：饭店食品饮料卫生、用品卫生、环境卫生、个人卫生等 三、衡量饭店服务质量的标准 顾客满意程度 （一）概念 是指宾客享受饭店服务后得到的感受、印象和评价，它是饭店服务质量的最终体现。 （二）服务质量衡量标准 SERVQUAL理论 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写 理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型） 1985 年，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》提出了一种用于服务质量管理的理论模型——服务质量差距分析模型(Service Quality Model)，也称 5GAP 模型。 1、可靠性（Reliability） 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。  2、反应性（Responsiveness） 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务；●对顾客的即时服务；