客户关系管理能力PPT课件.ppt

第三章 客户关系管理能力;用一条折线将以上九个点连起来要求转折点最少;冲破你的思维和行为的禁锢点 ;要有良好心态和进取精神;什么因素限制了你的客户关系管理能力发展 ;什么是企业能力? 如何构建企业能力？;张维迎教授妙谈企业核心能力（2006、1）;客户关系管理能力与两个良性循环;一、客户关系管理能力的界定;10种最为关键的CRM能力 ;衡量企业CRM能力的指标 ;二、客户关系管理能力的构成 ;客户洞察能力;创造和传递客户价值的能力;管理客户关系生命周期的能力; ;客户关系管理能力评价指标;客户洞察能力;创造和传递客户价值的能力;管理客户关系生命周期的能力;三、客户关系管理能力对企业绩效的影响;1、企业绩效评价指标体系的选择;2 客户关系管理能力对企业创新的影响;;3 客户关系管理能力对企业客户的影响;客户关系管理能力对客户获取率的影响 ;客户关系管理能力对客户满意度的影响 ;客户关系管理能力对客户保持率的影响 ;客户关系管理能力对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响 ;4 、客户关系管理能力对财务的影响