客户关系管理能力.pptx
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客户关系管理能力;CATALOGUE;01;;CRM系统是一种基于信息技术的客户关系管理系统，可以帮助企业实现客户信息的集中管理、分析和利用，以及客户服务的自动化和优化。;建立良好客户关系的关键因素;;02;市场定位与目标客户群体识别;线上推广;营销活动策划与
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第3章 客户关系管理能力 第3章 客户关系管理能力 3.1 客户关系管理能力的界定 3.2 客户关系管理能力评价指标体系 3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 3.4 提升企业客户关系管理能力的措施 3.1 客户关系管理能力的界定 3.1.1 客户关系管理能力的含义 3.1.2 客户关系管理能力的构成 3.1.3 影响客户关系管理能力的因素 10种最为关键的CRM能力 埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告2000》认为,企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。 列举出10种最为关键的CRM能力： ①了解客户对企业的利润价值
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第三章 客户关系管理能力;用一条折线将以上九个点连起来要求转折点最少;冲破你的思维和行为的禁锢点 ;要有良好心态和进取精神;什么因素限制了你的客户关系管理能力发展 ;什么是企业能力? 如何构建企业能力？;张维迎教授妙谈企业核心能力（2006、1）;客户关系管理能力与两个良性循环;一、客户关系管理能力的界定;10种最为关键的CRM能力 ;衡量企业CRM能力的指标 ;二、客户关系管理能力的构成 ;客户洞察能力;创造和传递客户价值的能力;管理客户关系生命周期的能力;
;客户关系管理能力评价指标;客户洞察能力;创造和传递客户价值的能力;管理客户关系生命周期的能力;三、客户关系管理能力对企业绩效的影响
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增强客户关系管理能力的重点汇报人：可编辑2024-01-05
目录contents客户信息管理客户服务质量客户忠诚度客户沟通与关系维护客户关系管理系统
01客户信息管理
客户信息收集收集全面信息在与客户交往过程中，应全面收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，以便更好地了解客户需求和期望。建立信息渠道通过多种渠道获取客户信息，包括面对面交流、电话、电子邮件、社交媒体等，确保信息的完整性和准确性。定期更新随着时间的推移，客户信息可能发生变化，应定期更新客户资料，保持信息的时效性。
根据客户的特点和需求，制定明确的分类标准，将客户分为不同的类型，以便更好地满足各类客户需求。分类标准明确对收集到的
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客户关系管理 ——客户关系的建立与维护 客户管理 第一篇 客户关系概论 第二篇 客户关系的建立 第三篇 客户关系的维护 第四篇 客户关系的恢复 第1章 客户关系概论 1.1 客户关系的定义 1.2 企业管理客户关系的意义 1.3 客户关系管理的研究内容 1.1 客户关系的定义 《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 1.2 企业管理客户关系的意义 1)能降低企业维系老客
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《客户关系管理》教（学）案.doc
PAGE
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授 课 教 案
班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 1 周
课题序号
项目一 初识客户关系管理（CRM）
授课形式
讲授
课题名称
任务一 探寻身边的客户关系管理
课时
2
教学
目标
知识
目标
通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。
能力
目标
能够使用网络百科学习新知识
素质
目标
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念
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重点
客户关系管理的内涵
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难点
树立以客户为中心的现代管理理念
教学内容
调整
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理念基石与现代营销理念理念变革与价值链理论思想与流程核心思想运作流程研究主要问题客户识别客户关系建立 客户保持客户挽留作用与功能基础目的原则本章的主要内容4.1 客户关系管理的理念基石4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程4.3 客户关系管理研究的主要问题4.4 客户关系管理的作用与功能4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则理念基石与现代营销理念理念变革与价值链理论思想与流程核心思想运作流程研究主要问题客户识别客户关系建立 客户保持客户挽留作用与功能基础目的原则 CRM中采用的营销论点① 80/20法则，即企业80％的利润是从20％的客户中获得的。② 整合营销信息渠道的论点③ 一对一营
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;;;客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心，通过信息技术和互联网技术来协调企业与顾客在销售、营销和服务等方面交互的管理策略。;客户信息散落在各个部门，缺乏统一的管理和整合，导致客户数据不准确、不全面。;加强个性化营销;;客户需求调研方法;趋势分析;;通过问卷、访谈等方式，定期评估客户满意度，发现服务中的问题。;;;;培养客服人员的倾听能力，理解客户需求，避免误解和冲突。;数据分析与利用;;会员等级划分;积分兑换规则;为会员提供专属的折扣、礼品、免费试用等优惠政策，提高会员的归属感。;优质产品和服务;;;;根据用户的历史行为和兴趣，为用户推荐相关的产品或服务。;持续优化数据收集和处理流程，提
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B站客户关系管理;未找到bdjson;01;B站客户群体特征;;数据分析与运用;02;通过在线问卷或邮件等方式收集用户对B站内容和功能的反馈，了解用户需求。;用户行为分析;;03;客户反馈机制;定期组织客户服务团队进行专业知识和技能培训，提高团队成员的专业素养和服务能力。;数据分析与优化;04;建立客户忠诚度计划;;行业合作;05;识别潜在风险因素;;定期进行风险评估;06;;;趋势一
随着互联网的快速发展，客户关系管理将越来越重要，未来应加强与客户的互动和合作，构建更加紧密的客户关系。
趋势二
大数据和人工智能技术的发展将为客户关系管理提供更多可能性和手段，未来应加强对这些技术的应用和创新。
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客户关系管理怎么做？
乔诺商学院
客户关系管理的使命是，通过研究客户需求，发现客户偏好和价值，进而为客户设计和创造比竞争对手更为适切的价值，并在此基础上为企业赢得利润。
客户关系管理是一个战略过程。它起始于目标客户选择，落脚于客户忠诚。只有把客户关系管理视为一个贯穿于企业营销的战略性过程，才能真正达到客户关系管理的目标。
很少有企业有能力和资源满足所有客户的需求。这不仅仅因为客户需求千差万别，也因为竞争对手众多。绝大多数企业需要通过市场细分来准确选择目标客户，即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业，也必须通过市场细分，针对不同目标客户提供差异化产
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关系营销的实施 * 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 关系营销的基础知识 关系营销的价值测定 加深对关系营销 的理解和认识 价值测定 实施意义 实施策略 实施对象 实施基础 关系营销的实施 六大市场 三大关系 与传统营销比较 特征及目标 理论基础 涵 义 关系营销概述 发展历程 产生背景 关系营销 企业营销理念的转变 产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论 价值测定 实施意义 实施策略 实
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广州城建职业学院
期 末 考 试
院（系）部： 经济与管理学院
考试科目： 客户关系管理
班 级： 12市场开发与营销
学 号： 1239070103
姓 名： 陈济权
目录
关于江铃汽车股份有限公司CRM现状诊断书 1
企业背景： 1
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关于江铃汽车股份有限公司CRM现
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客户关系管理
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。当时小小的嘉义共有米店26家，竞争非常激烈。他只有父亲为他东挪西借来的200元钱，因此只能在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小，地处偏僻，又缺乏知名度，在新开张的日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。为了能和这些对手竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 当时还没有送货上门一说，王永庆却增加了送米上门这一服
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客户关系管理A卷.pdf
华中师范大学高等学历继续教育
《客户关系管理》结业考试试卷（A卷）
☆注意事项：试卷满分：100分;考试时间：100分钟。
一、单选题（共10题，每题1分，将答案填写在答题纸上，未填在答题纸上将不
得分。）
1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。
A、贵宾型客户B、重要型客户
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准是（)。
A、好与差B、喜欢与不喜欢
C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚
3、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）.
A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户
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表 11-2 关键词配对表 关键词 回复 故障 请问是哪方面的问题呢 卡纸 打印机右方有个按钮，请按按钮将面板打开，再慢 慢将纸抽出 谢谢 这是我的职责，请不用客气 表 11-3 关键词配对表 Q1 我的打印机出故障了 A1 请问是哪方面的问题呢 Q2 我打印表格刚一半，打印机忽然卡纸，因此没 办法继续印表 A2 打印机右方有个按钮，请按该按钮将面板打开， 再慢慢将纸抽出 Q3 啊 ! 谢谢您的回复 A3 这是我的职责，请不用客气 11-11-3 沟通渠道 ? 电子邮件管理：电子邮件是网友最常使用的沟通 工具。一般管理电子邮件的方式有三类：人工管 理；系统智能型管理；混合式管理。
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客户关系管理 （第1章）.pptx
客户关系管理;目 录;客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出的，目前CRM还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化、实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
1.技术的推动
2.管理理念的更新;客户关系管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是