认识客户关系管理ppt课件.pptx
认识客户关系管理ppt课件
2023
REPORTING
客户关系管理概述
客户关系管理核心理念
客户关系管理策略与技巧
客户关系管理系统介绍及功能演示
数据驱动下的客户关系管理优化
实践案例分享与讨论环节
目录
CATALOGUE
2023
PART
01
客户关系管理概述
2023
REPORTING
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，通过优化组织流程、提升客户满意度和忠诚度，以实现长期盈利和增长。
发展历程
从20世纪80年代的接触管理，到90年代的客户关怀，再到21世纪的客户关系管理，CRM逐渐从单一的销售、市场营销或客户服务，发展成为跨部门的整合性策略。
通过深入了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。
提升客户满意度
增强客户忠诚度
促进业务增长
通过持续提供优质的产品和服务，建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度。
通过挖掘现有客户需求、开拓新客户市场，实现业务持续增长。
03
02
01
目前，CRM已广泛应用于金融、零售、制造、电信等行业，帮助企业实现客户信息管理、销售过程自动化、市场营销自动化等。
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，CRM将实现更加智能化的客户分析、预测和决策支持，同时向云端化、社交化方向发展。
发展趋势
应用现状
PART
02
客户关系管理核心理念
2023
REPORTING
深入了解客户的期望和需求，将客户置于企业运营的核心位置。
关注客户需求
针对不同客户提供个性化、定制化的服务，以满足其独特需求。
个性化服务
不断收集客户反馈，改进产品和服务，提升客户满意度。
持续优化
建立信任
通过诚信、专业的服务，与客户建立信任关系。
长期合作
致力于与客户建立长期合作关系，而非短期交易。
共同成长
与客户共同发展，实现共同成长和成功。
与客户共同创造价值，实现双方利益最大化。
价值共创
寻求双方利益的平衡点，实现互利互惠的合作关系。
互利互惠
在追求经济利益的同时，积极履行社会责任，关注客户、员工、环境等各方面的和谐发展。
社会责任
PART
03
客户关系管理策略与技巧
2023
REPORTING
客户细分
根据客户的购买行为、需求特征、价值贡献等因素，将目标客户群体进一步细分为不同的子群体，以便更好地满足其需求。
确定目标客户群体
通过市场调研和数据分析，明确企业的目标客户群体，包括客户类型、行业、地域等特征。
建立客户档案
为每个目标客户建立详细的档案，包括基本信息、购买记录、服务记录等，以便更好地了解客户需求和行为习惯。
通过与客户沟通、调研等方式，深入了解客户的真实需求和期望，为制定个性化服务方案提供依据。
分析客户需求
根据客户需求和期望，结合企业的产品和服务特点，为客户量身定制个性化的服务方案，包括产品组合、价格策略、服务流程等。
设计服务方案
将设计好的个性化服务方案落实到具体的服务过程中，确保客户能够享受到优质的服务体验。
实施服务方案
定期或不定期地开展客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意程度及改进意见。
建立客户满意度调查机制
对于客户的投诉和建议，企业应给予高度重视并及时响应，积极解决问题并改进服务质量。
及时响应客户投诉
在基本服务的基础上，为客户提供一些增值服务或优惠措施，如会员制度、积分兑换等，以提高客户的忠诚度和黏性。
提供增值服务
通过定期回访、节日问候、活动邀请等方式，加强与客户的联系和沟通，提升客户对企业的认同感和归属感。
加强客户关系维护
PART
04
客户关系管理系统介绍及功能演示
2023
REPORTING
全球领先的CRM系统，提供销售、市场营销、客户服务等一体化解决方案。
Salesforce
MicrosoftDynamicsCRM
OracleCRM
SAPCRM
微软推出的CRM系统，与Office套件深度集成，提供个性化客户体验。
甲骨文公司的CRM解决方案，支持销售、市场营销、客户服务等业务流程。
SAP公司的CRM系统，提供销售、市场营销、客户服务等全方位管理功能。
集中存储客户的基本信息、交易记录、沟通记录等，方便随时查看和调用。
跟踪销售机会，识别潜在客户，制定销售策略和计划，提高销售成功率。
通过自动化工具进行市场营销活动，包括邮件营销、短信营销、社交媒体营销等。
提供客户服务热线、在线聊天、邮件等多种渠道，及时响应客户问题和需求。
客户信息管理
销售机会管理
市场营销自动化
客户服务与支持
01
1.登录系统
输入用户名和密码，登录到CRM系统。
02
2.创建客户信息
在系统中创建新客户信息，包括基本信息、联系方式等。
03
3.分配销售机会
将销售机会分配给相应的销售人员或团队，制定销售策略和计划。
04
4.跟踪销售进度
定期更新销售机