餐厅服务工作规范及流程.doc

餐厅服务工作规范及流程 一、中西餐厅工作检查细则 　　(一)员工仪容仪表： 　　1. 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮； 　　2.佩戴胸卡，位置规范； 　　3.头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸头；不留披肩发； 　　4.不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 　　(二)环境： 　　1.餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损； 　　2.墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网； 　　3.空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘； 　　4.花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净，花卉无枯黄叶、无浮尘； 　　5.小设备摆放整齐，完 好清洁有效； 　　6.服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水渍、破损； 　　7.玻璃大门应贴上防碰告示横条； 　　8.标志醒目、光亮。 　　(三)服务程序 　　1.餐厅 　　(1)在规定工作时间内保持岗位齐全、有岗、有人、有服务； 　　(2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手，加强与熟客沟通；服务员熟知当日特色菜品及重点推销菜品，以及酒水的名称、价格及优惠幅度； 　　(3)接待客人应主动问好，待客热情，语言亲切规范，语音清晰，面带微笑，上身稍向前倾，以示重视客人；送客道别，礼貌周到； 　　(4)按规范摆台；餐巾、餐台布干净、卫生；餐具准备充足，无缺口，无水渍，光亮卫生；宣传品干净、无污迹、无破损，按要求摆放在餐台中央； 　　(5)服务员正确使用敬语；迎宾员领位要控制好速度，拉椅让座要稳、轻、快，防止客人跌倒；迎宾登记齐全准确； 　　(6)菜单填写要清楚、详细，按服务程序交单； 　　(7)服务员要主动热情向客人推销菜品和酒水； 　　(8)勤巡台，及时撤走空盘、空碗、空瓶、空罐，置换烟灰缸； 　　(9)留心观察，为宾客提供针对性细微服务，满足客人隐性需求； 　　(10) 注意与客人沟通，上菜要报菜名，按服务规范为宾客服务； 　　(11) 客人起身时，服务员要迅速为宾客拉开椅子； 　　(12) 结帐时要检查票据金额是否与消费金额相符，确认无误后才递给客人； 　　(13) 撤台要干净、利落，注意检查客人是否有遗留物品； 　　(14) 按规范要求清场，下班离岗前要切断电源，检查消防隐患，柜台、大门上锁后，方准离开。 　　2.备餐间 　　(1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； 　　(2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手； 　　(3)按规范做好开餐前准备工作，备足餐具、用具； 　　(4)加强与厨房和厅面的沟通，传菜及时、准确； 　　(5)按要求控制出菜品质及速度； 　　(6)餐后清场及时回收餐具，送洗碗间清洗； 　　(7)清点餐具，按规范存放，保证餐具干净、卫生。 　　3.送餐 　　(1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； 　　(2)接预订电话铃响不超过3声； 　　(3)熟知当日送餐菜品及酒水； 　　(4)待客热情、主动问好，语言亲切规范，语音清晰； 　　(5)接预订应复述，客人确认后才能下单交厨房制作； 　　(6)接订单应填写清楚、详细、备查； 　　(7)餐车、餐具应干净、卫生，菜品、餐具均应放盖，以保持卫生及热度； 　　(8)推车应用力适度，以匀速、平稳为度，防止汤汁外溢； 　　(9)进房前应先敲门，客人允许后方可进房间； 　　(10) 退出房间时应向客人道别，注意使用敬语； 　　(11) 收餐前应先询问客人，得到客人同意后才能到房间收餐； 　　(12) 结帐要使用帐夹，双手递给客人，单据应提前检查，核对无误码； 　　(13) 收餐干净、利落，退出房间再次向客人道谢。 　　二、管事部工作检查细则 　　(一)员工仪容仪表检查 　　与餐饮销售部员工仪容仪表相同 　　(二)工作环境 　　对清洗过的地面保持干爽，不积水，炉头线无油渍，墙壁无灰尘，不锈钢柜光亮，吊灯无蜘蛛网和灰尘。 　　(三)工作程序 　　1.垃圾房、垃圾桶应干净、无异味； 　　2.洗涤剂应按比例稀释使用，使用时应带上胶手套，防止损伤皮肤； 　　3.严格控制洗涤剂的损耗情况，发现问题及时解决； 　　4.按规定严格控制餐厅、厨房和库房的餐具库存，以及使用量，发现问题，及时汇报餐饮总监； 　　5.定期对餐厅、厨房、库房的餐具、用具进行盘点，保证帐物相符。