第三章前台接待课件.ppt

第3章前厅接待服务;;;学习内容;;第3章 前台接待;;案例导入; 有效证件：;旅行证;外宾 外国护照 我国签发的在华居留许可证 临时居留证：有效期在半年以内 正式居留证：有效期在一年以内 ; 是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关颁发) ; 目前世界上大多数国家颁发的护照, 一般可分为三种 ; 一次入境签证允许持有人在我国可以停留的期限为签证页上注明的停留期限。但是，如果该人计划或不得不在（就业或留学等）我国停留超过所允许的期限，延期需要取得批准。在这种情况下，该人必须办理居留许可证。;千里马首创前台闪电式接待功能;衣冠不整者 患重病及传染病者 多次损害酒店利益和名誉的人 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查 （如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等） 被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人 无理要求过多的常客 经济困难者 带宠物者;; 2、是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。 住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。;3、是酒店为客人提供服务的依据。 客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。 ;4、可以保障酒店及客人生命、财产的安全。 通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生，防止客人逃账等。;;;;;第3章 前台接待;;;;信息1：房态和当前可出租客房情况;;;主菜单;信息1：房态和当前可出租客房情况;信息1：房态和当前可出租客房情况;信息1：房态和当前可出租客房情况;;;信息4 宾客客史档案;信息4 宾客客史档案;信息4 宾客客史档案（团队）;信息5 黑名单;信息5 黑名单;;二、做好分房预分方案; ;应尽量安排最好或最豪华的客房;二、做好分房预分方案;三、检查待出售房间状况;客房状态的控制;四、 准备入住资料;;知识点二：入住登记的基本步骤;;知识点三：散客接待程序与标准;;知识点四：团体接待程序与标准;;知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准;知识点五：贵宾（VIP）接待程序与标准;前台接待中常见问题及处理;1、入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨 宾客抵达前，应熟悉订房资料，检查各项准备工作。（登记表、笔、钥匙、房卡及其他物品。 根据客情，合理安排人力。 在入住高峰期，根据实际情况，可考虑设立预定和非预定两个接待区域。 入住的客人越集中，越要镇定。不要打算在同一时间内完成几件事，应该注意及时用语安抚那些焦急等待的客人。 保持记录资料的正确、整洁。因为后续的各项服务工作能否顺利开展都要依靠记录的准确性。 ;2、宾客到店，但是客房还没准备好 各家酒店都规定，在接到客房部同之前，总服务台绝不可以把未清扫好的客房出手给宾客，因为宾客对客房的第一印象是很重要的。接待员在遇到这种情况时，在通知客房部抢房以后，可有意识地放慢登记速度，但不要让宾客感觉是有意拖延。可以多介绍一下酒店的其他服务设施，营业时间和收费标准：用关心的语气询问宾客旅途的感觉和见闻，为宾客提供行李寄存服务，或请宾客到大厅宾客休息处、大堂吧稍后，如果可能的话提供免费饮料茶水，待得到客房部通知后，应先向宾客致歉，再引领宾客进房.;3、酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符 有两种可能：一是酒店失约，二是预订员记录有误。如果是第一种情况，有两种解决办法：一是酒店仍有空房，按酒店失约行为处理。如果是第二种情况，应尽快安排意见符合客人要求的房间给客人并向客人说明情况，请求谅解。 ;案例： 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 ;案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意??，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客